基层岗位操作大纲.docVIP

浙江商业职业技术学院 2009级连锁经营专业《基层岗位操作规范》教学大纲 课程名称 基层岗位操作规范 英文名称 课程代码 课程性质 专业课 总学时 48 学分 所属学科 工商管理 适用专业 连锁经营 制（修）订时间 2010年2月 先修课程 大纲执笔人 张琼 大纲审批人 一、课程的性质、目的与任务 《基层岗位操作规范》是连锁经营管理专业的一门专业必修课，具有很强的实践性和实用性。 通过本课程的教学，在理论方面，使学生逐步了解和掌握连锁门店理货、收银和总台服务的基本流程和操作要求。在实践方面，通过模拟实习和实际操作等形式，把理论教学和实际需要结合起来，努力培养学生解决问题能力、沟通能力和实际操作能力，使学生初步掌握连锁经营应有的基本知识和和必要的技能。 二、课程的教学目标 [知识目标] 门店理货作业：作业内容；理货作业的原则；理货作业流程；门店理货的基本方法。 门店收银作业：收银作业守则和礼仪规范；收银作业流程和规范；装袋作业规范；收银作业常见错误处理。 总台服务作业：总台服务作业流程和规范；退换货作业规范；开具发票、会员卡服务等。 [能力目标] 解决问题能力：能在理货、收银和总台服务过程中正确处理和解决所遇到的问题。 实际操作能力：能根据收银、理货和总台服务的流程和要求进行正确快速的操作。 沟通能力：在作业过程中，能和员工和顾客进行有效的沟通。 [素质目标] 通过本课程的学习，使学生熟悉和掌握基层岗位的工作内容和操作要求，并能实际运用和操作。同时培养学生的独立思考能力，系统思维能力，综合分析能力和创新能力，初步具备一个连锁经营管理者所应有的综合素质。 三、课程内容与要求 理论教学部分 第一章 门店理货作业 （一）教学内容 第一节 作业内容 一、补货 二、理货 三、促进销售，控制损耗 四、打印价格签或条形码 五、清洁工作 六、保持库存的整洁，盘点商品 第二节 理货作业流程 补货作业流程 理货作业流程 第三节 理货作业的要求 一、补货作业的基本要求 二、理货作业的基本要求 第四节 理货的基本方法 一、集中陈列理货法 二、特殊陈列理货法 （二）教学要求 1．了解理货作业的基本内容 2．掌握理货作业的基本流程和要求 3、运用合适的方法进行理货 （三）教学重点与难点 [重点] 掌握理货作业的基本流程和要求 运用合适的方法进行理货 [难点] 运用合适的方法进行理货 第二章 门店收银作业 （一）教学内容 第一节 收银作业守则和礼仪规范 一、收银作业守则 二、收银礼仪规范 第二节 收银作业流程和规范 一、收银作业流程 二、收银作业规范 第三节 装袋作业规范 第四节 收银作业常见错误处理 一、收银错误的处理 二、扫描异常的处理 三、换零处理 四、收银累计有赢余的处理 五、收取假钞的处理 （二）教学要求 1、熟悉收银的能力要求 2、熟悉收银应具备的素质 （三）教学重点和难点 [重点] 收银的能力要求 [难点] 收银的素质要求 第三章 总台服务作业 （一）教学内容 第一节 总台服务的内容 一、退换货 二、会员卡积分查询、奖品兑换 三、现金充值 四、开具发票 五、发放赠送品 第二节 总台服务的流程及规范 一、总台作业流程 二、总台作业规范 （二）教学要求 1、熟悉总台服务的能力要求 2、熟悉总台服务应具备的素质 （三）教学重点和难点 [重点] 总台服务的内容 [难点] 总台的素质能力要求 实践操作部分 第一部分 理货作业训练 （一）实践操作内容 按理货步骤进行操作，并按各种陈列方法进行理货 （二）实践操作要求 通过理货和补货，使学生熟悉理货步骤及各种陈列方法。 （三）实践操作方式与步骤 [方式] 实际操作 [步骤] 理货各步骤的操作，运用各种陈列方法进行理货。 第二部分 收银作业训练 （一）实践操作内容 收银流程各步骤的操作 （二）实践操作要求 通过收银流程各步骤的操作，了解收银流程各步骤的操作技能和方法，掌握收银过程中所需的技能和知识。 （三）实践操作方式与步骤 [方式] 实际操作 [步骤] 收银各步骤的操作 礼仪规范 异常情况处理 第三部分 总台作业训练 （一）实践操作内容 总台服务案例分析与对策 （二）实践操作要求 通过总台服务案例分析，了解总台服务应具备的技能和职业素质。 （三）实践操作方式与步骤 [方式] 模拟操作 [步骤] 1、案例阅读 2、分组讨论 3、模拟操作 四、学时分配 章 内容 理论学时 实践学时 第一章 门店理货作业 3学时 12 第二章 门店收银作业 3学时 12 第三章 总台服务作业 3学时 12 机动 3 合计 48学时 五、课程考核要求及考核方法 [考核要求] 在全面理解和掌握本课程的基本知识