皇家接待标准 文档.docVIP

九龙湖“6S至尊皇家”服务接待礼仪体系 一、“6S至尊皇家”的服务宗旨： Smiling（微笑）——报以最真诚的微笑给每一位业主 Safety space（私享）——提供安全、私密、个性化的服务空间给每一位业主 Special（专属）——提供“金钥匙”般的专属皇室管家服务给每一位业主 Speedy（快速）——提供“5341”式的快速解决问题标准给每一位业主 Satisfied（满意）——力求提供最大满意度的服务给每一位业主 Surprised（惊喜）——在满意服务度的基础上附着惊喜给每一位业主 二、|“6S至尊皇家”接待标准流程 A.VIP分类： 级别 客 情 备注 VIP-3 冯总的客人；已付诚意金的客人； VIP-2 总裁办的客人；有诚意意向的客人； VIP-1 无预约的客人；集团总字级别的客人； （注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要；） B.VIP接待工作人员比例表： 级别 金钥匙 大管家 皇家 卫队 皇室 管家 皇室 保姆 皇家 美容师 皇家 园艺师 皇家 调酒师 皇家 船长 VIP-3 1 4 2 1 1 1 1 1 VIP-2 1 2 1 1 1 1 1 1 VIP-1 0 2 1 0 1 1 1 0 （注：以上单位：人） C.VIP茶点供应比例表： 级别 茶点 茶水 饮料 果盘 果盘是否续盘 VIP-3 有 有 有 有 是 VIP-2 有 有 有 有 否 VIP-1 有 有 无 无 否 （注：以上茶点饮品均按人数配比份数） D.VIP接待流程动线图： 第一步：接见准备 第二步：接待工作 第三步：迎送工作 注：列表中若涉及到相关VIP级别接待标准及人员配比环节中，请参照上述相关VIP分类、 VIP接待待遇人数比例表及VIP茶点供应比例表。 销售部通知金钥匙大管家客户信息（姓名、联系方式、车牌号、级别及预约时间） 金钥匙大管家按照预计接待时间提前做好准备工作及分配好岗位人员 金钥匙大管家安排皇室管家与预约客户沟通并发行驶路线图进行温馨提示 金钥匙大管家提前至销售大堂等候预约客户 接到客户后及时知会相关岗位及样板房 岗位皇家卫队需按照相关VIP级别提前进行人员配置列队 各个样板间楼下均需有1名皇家卫队立岗致敬 引领客户沿途参观小区并进行讲解至样板房 皇家卫队标准敬礼迎接 样板房皇室管家、皇室保姆、皇室调酒师及相关工作人员入户花园提前列队欢迎，由金钥匙大管家一一介绍 金钥匙大管家或皇室管家上前开车门并问候客人：**先生/小姐，上午好/下午好您好，欢迎光临； 必须保证样板房处于参观良好状态 引领至样板房(皇室管家在出电梯那一刻需有问候语) 皇室管家拉开房门并致欢迎词：**先生/小姐上午好/下午好，欢迎光临； 皇室管家为客户穿戴鞋套并有言语相伴：**先生/小姐您好，请坐，请让我为您穿鞋套；您好，鞋套穿好了，请里面参观，小心地滑； 皇室调酒师提前按照VIP级别进行茶点准备 销售客户大经理及金钥匙大管家引领客户进行样板房的详细参观及功能解说（至顶层户外花园） 至户外休息处(依天气状况)休憩片刻，鸟瞰九龙湖全貌 皇家卫队及皇室管家原位站岗等候送客（精神饱满，仪容仪表符合要求） 及时更新或记录客户看房资料及反馈意见，做好后期电话回访准备工作 圆满结束VIP的接待工作 销售客户大经理或金钥匙大管家与客户至相关岗位前2米距离时员工需说：您好，**先生/小姐，请慢走； 皇家礼仪或金钥匙大管家及时拉开车门并用标准护头动作请客户上车 皇室礼仪员或金钥匙大管家及时用对讲机通知皇家卫队**客户准备离开 由金钥匙大管家或销售客户大经理送客户至景区大门岗