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商场营业员销售培训 培训师：郜杰 培训时间：2天 培训地点：待定 课程内容： 第一讲：商超导购正确心态的建立 了解商超卖场 商超导购自我认知 心态决定行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 塑造优质的销售服务工作环境 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 用赞美接近客户 第三讲：商超导购完美的待客之道 掌握商超卖场接近客户的时机 商超导购等待销售时机时的注意事项 身体姿势避免的十六个小动作 结帐作业不容忽视 第四讲 应对顾客销售七流程 商超顾客购买心理分析 导购员销售七流程应对 第五讲：商超导购员开场技巧 基本认知 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场 技巧十二：“我自己看，别跟着我”。 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 第六讲：商超卖场如何处理顾客反对问题 技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 具体反对问题处理（商超换代太快了吧？什么时候搞活动？不需要这么好的吧？质量好为什么还给我卖延保？等等问题） 第七讲：商超导购如何激发购买欲望的九技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：产品（无形价值）与顾客实际需求结合 技巧五：与顾客一起演示 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约） 技巧九：商超FABE话术技巧模板 第八讲：商超产品演示注意事项 宜早不宜迟 突出优势、特点 让顾客觉得你是专家 时刻注意顾客的反应 第九讲 如何处理商超卖场常见价格异议 主事者的态度 常用价格化解的方法 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等） 第十讲：商谈七原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权 以自己承担的方式沟通 第十一讲：商超导购询问顾客六技巧 问题表设计与运用 不连续发问 从顾客回答中分析需求 从容易回答的问题入手 促进购买的询问方式 询问商超顾客关心的事 第十二讲：掌握结束销售的契机 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全 商超导购员不马上成交的原因 识别商超顾客结束语言的讯号 识别商超顾客结束肢体语言的讯号 第十三讲：商超导购常用缔结的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 第十四讲：带给顾客额外惊喜的方法 细心服务 额外服务 称呼顾客 派发必备品 第十五讲 处理商超顾客投诉的七步骤 认知：商超顾客投诉的原因及类型 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第十六讲 如何道歉 避免常用错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你 一、商场营业员产生的必然性： 　　商场营业员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场营业员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 二、商场营业员与传统售货员、促销员的区别： 　　1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 　　2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。 　　3、商场营业员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业