张科平客户关系管理中旭文化网.docVIP

　　引言 　　—— 客户关系管理的基本精神 　　「客户关系管理(Customer Relationship Management)」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战 　　在e时代企业只有做到(C C P R)，才能更好的维系客户关系 　　1.让客户更方便(Convenient)2.对客户更亲切(Care)3.个人化(Personalized)4.立即反应(Real-time) 　　案例：梅瑞特饭店的故事 　　企业面临的挑战(3C) 　　顾客需求的变化(数量、质量、形象、心灵) 　　第一篇 客户关系管理的基础理论 　　1、CRM的性质 　　1.1客户关系管理的起源 　　1.2客户关系管理的概念 　　现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。 　　理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的 　　1、商业哲学角度看 2、经营策略角度看 　　在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么? 　　1.3客户关系管理的形式和特征 　　1、CRM的