2017年3月航空运输消费者投诉情况通报.doc

2017年3月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心： 2017年3月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉1747件（电话投诉611件，书面投诉1136件）,其中境内航空公司1492件，港、澳、台地区及外国航空公司133件，机场投诉120件，机票销售代理企业2件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解1747件，本月没有对投诉进行调解。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉1492件。其中，航班问题577件，占38.67%；预定、票务与登机345件，占23.12%；退款214件，占14.34%；行李运输差错173件，占11.60%；旅客服务102件，占6.84%；综合（包括常旅客）39件，占2.61%；超售25件，占1.68%；票价与短信欺诈各7件，各占0.47%；残疾旅客2件，占0.13%； 广告1件，占0.07%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 航班问题 延误 247 38.67 取消 232 时刻变更 24 错失衔接 21 信息不满意 20 改变目的地 14 更换航空器 8 改变始发点 1 其他 10 小计 577 2 预定、票务与登机 售票、预定错误 101 23.12 信息不满意 89 拒绝乘客登机 80 错误取消 21 未能成功签转 20 拒绝出售机票 10 未收到机票 5 无预定记录 5 等待下机 1 其他 13 小计 345 3 退款 不适当的退款 76 14.34 拒绝提供退款 45 推迟提供退款 37 信息不满意 31 拒绝提供退款：提供不适当的机票 19 账单错误 1 其他 5 小计 214 4 行李 多收费 37 11.60 行李延误 36 行李破损 28 行李丢失 21 信息不满意 14 物品丢失 9 行李破损/内物丢失 5 收费标准过高 5 内物被盗 4 行李破损/内物损坏 2 内物破损 1 其他 11 小计 173 5 旅客服务 102 6.84 6 综合（包括常旅客） 39 2.61 7 超售 25 1.68 8 票价 7 0.47 9 短信欺诈 7 0.47 10 残疾旅客 2 0.13 11 广告 1 0.07 合计 1492 100 2.境内各航空公司投诉类别和数量统计 序号 单位 投诉类型及数量 航班问题 超售 预定、票务与登机 票价 退款 行李 旅客服务 吸烟 广告 信用 旅行或包机 综合（包括常旅客） 残疾 动物（丢失、受伤、死亡） 歧视（残疾人除外） 短信欺诈 合计 1 中国东方航空股份有限公司 106 4 58 1 30 21 22 0 1 0 0 14 0 0 0 5 262 2 中国南方航空股份有限公司 78 1 58 1 24 24 12 0 0 0 0 10 1 0 0 1 210 3 中国国际航空股份有限公司 57 1 47 1 34 26 15 0 0 0 0 8 0 0 0 1 190 4 四川航空股份有限公司 77 1 32 0 16 8 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 135 5 海南航空股份有限公司 15 1 18 1 9 7 8 0 0 0 0 4 0 0 0 0 63 6 中国联合航空有限公司 22 0 10 1 14 6 4 0 0 0 0 1 0 0 0 0 58 7 云南祥鹏航空有限责任公司 10 1 11 1 10 12 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 47 8 深圳航空有限责任公司 13 2 13 0 5 6 5 0 0 0 0 1 1 0 0 0 46 9 西部航空有限责任公司 16 0 7 0 7 12 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 43 10 春秋航空有限公司 7 0 11 0 4 13 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 40 11 厦门航空有限公司 11 1 7 0 11 4 3 0 0 0 0 1 0 0 0 0 38 12 西藏航空有限公司 29 2 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35 13 北京首都航空有限公司 8 4 6 0