导游理论与实践 第六章导游带团艺术.ppt

第六章 导游带团艺术 本章提要： 导游员在带团过程中所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。本章第一节指出，导游带团的特殊之处决定了导游员的带团理念、模式和层面；第二节分析认为，导游带团中的组织艺术表现在把握游客个性差异、树立良好形象、调整旅游活动节奏、合理引导旅游者审美和正确使用导游的方法等五个方面；第三节阐述了导游带团的交际艺术，导游员在与游客打交道时，首先必须运用多种方法来了解游客的心理，然后通过与所有游客保持等距离和建立伙伴关系来营造和谐的旅游团氛围，并努力向每一位旅游者提供个性化的服务；第四节进一步指出，为了确保与相关部门之间的协作顺利进行，导游员还要掌握好与旅游领队、旅游司机和其他旅游接待单位的协作艺术。 在按照旅游接待计划带领旅游团开展旅游活动的过程中，导游员需要根据实际情况随时调整自己的服务行为，处理好与游客、协作单位和其他导游人员之间的关系。在这期间，导游员所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。 第一节 导游带团的基本艺术 一、导游带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）工作的主动性 （四）服务的契约性 二、导游带团的理念 （一）诚信待人 （二）理解游客 （三）有序引导 （四）融为一体 三、导游带团的模式 导游带团模式是指导游员在带领旅游团开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。导游带团模式可以大体上分为自我中心型和游客中心型两种。 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需求。 四、导游带团的层面 （一）凝聚层面 1．努力提高可信程度 可信度是导游员为游客所相信、所依赖的程度。可信度高的导游员，自然会对游客产生强烈的吸引力，成为凝聚旅游团的核心。 2．加强与游客的沟通 要使游客凝聚在导游员的周围，还有赖于相互沟通。沟通可以加强导游员与游客之间的联系，缩短彼此间的心理距离。导游员与游客的沟通包括信息沟通、意见沟通和情感沟通。 （二）影响层面 导游员影响游客的方式很多， 其中最常用的就是劝导与暗示。 1．劝导 劝导是一种直接的影响方式，表现为导游员通过明确的语言或行为去劝服、诱导游客的心理行为，使游客最终理解和接受导游员的建议，从而与计划目标保持一致。 2．暗示 暗示是一种间接的影响方式，表现为导游员通过含蓄的语言或行为，使游客在不知不觉中接受安排或按照导游员的指导去行动。 暗示的关键在于引起注意，进而激发联想。 （三）调控层面 所谓调控，指导游员对旅游者心理和行为的偏差进行矫正，使之回到原来预期的状态之中。 从宏观上看，旅游者的目标和导游员的目标是一致的。但是在旅游过程中，由于外部因素（其他旅游服务部门的服务、天气的变化和交通时刻的调整等）和旅游团内部因素（游客个别要求、懒散习性和自私心理等）的作用，旅游团的活动可能偏离目标甚至导致原定目标根本无法实现。为了保障旅游者和旅游企业的利益，导游员必须尽力将旅游团带回原来的轨道，进行一定的调控。 第二节 导游带团中的组织艺术 一、把握游客的个性差异 导游员要善于观察游客的表现，从中揣摩游客的内心思想，把握游客的个性差异，然后通过对不同游客的具体分析，灵活地开展针对不同游客的引导工作。 二、树立良好的个人形象 让游客乐意服从的导游员首先必须是一 个具有良好形象的导游员。在旅游过程中， 导游员处事要果断、利索，沉着冷静且游刃 有余地处理各种突发事件，给游客一种可信 赖感。 三、调整旅游活动的节奏 （一）旅游活动的张与驰 旅游活动的张与驰也可以理 解为活动日程的紧与松。 （二）行进速度的缓与急 导游员在带领游客参观、游 览的行进过程中，其速度也要有