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课程顾问培训实用手册 * * 第一部分 销售释义 一、什么是销售 从概念上说，销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 那么负责这个环节的岗位就是销售。 二、什么是教育行业的销售——课程顾问 教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。 顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。 所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员）的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的，家长得听你的。 在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。 三、课程顾问岗位职责 课程顾问——销售人员 l 负责根据每月制定的任务完成销售目标； l 负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单； l 负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，； l 负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等； l 负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； l 负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； l 负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； l 负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； l 负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； 负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。 第二部分 销售事件 一、课程顾问个人素质要求 基本销售素质 课程顾问的自我激励 ： 要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励。 课程顾问的基本素质： 主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会基本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。 基本销售素质 客户的沟通技巧： 打动客户的技巧： 首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。 征服客户的技巧： 要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者。 基本销售素质 注意事项： 行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点。 不该犯的低级错误： 不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户。 专业销售素质 是指课程顾问对早教行业、育儿理念方面的认识和了解。 （附：亲子量表） （附：专业知识百问百答） 二、门店销售环境 销售标准接待流程 外呼约访 电话咨询 通知前台 预约到访 客户到访 分配课程顾问 咨询 交订金/约再访/报名全款 申请领导分配给其他人 销售过程中各环节需注意事项： A 外呼约访： 不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 强调会提前一天提醒对方，使其重视 对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的