顾客购买心理及销售技巧doc19.docVIP

HYPERLINK 中国最大的资料库下载 HYPERLINK 中国最大的资料库下载 顾客购买心理及销售技巧 良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、顾客1、顾客的定义：顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。2、顾客的划分：根据顾客所在的位置分为两类：①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3、顾客的需求分析：⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助⑷ 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象⑹ 顾客希望你重视他们的时间⑺ 顾客需要服饰信息⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益二、专业销售技巧1、顾客购买心理过程：注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2、AIDAM销售技巧：⑴ 吸引注意■橱窗展示和店铺陈列的亮点■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）■让顾客触摸产品■为顾客做搭配演示■其他⑵提高兴趣■向顾客介绍产品的特性、优点及好处■列举其他顾客购买的例子■其他⑶加强欲望■强调产品如何符合顾客独特需要■强调产品的畅销程度■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完■其他⑷确定行动■主动询问顾客需要哪种产品■主动介绍其他配件产品■其他⑸加深记忆■主动介绍产品保养知识和使用注意事项■做好服务工作，使顾客产生满足感■做好售后服务，恰当处理顾客投诉■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象■其他介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。4、顾客类型分析及相应策略：类型 ? ?表现特征 ? ?应对策略健谈型 ? ?夸夸其谈 ? ?1．夸奖其口才好，见识广2．要抓住一切机会将谈话引入正题内向型 ? ?少言寡语型 ? ?不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口 ? ? ? 因循守旧型 ? ? 似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定 ? ? 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息不同意见型 ? ?永远有异议 ? ?尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑胆怯型 ? ?畏畏缩缩 ? ?提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松自我中心型 ? ?具有自我优越感 ? ?仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见果断型 ? ?很自信，有主见 ? ?不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实精明型 ? ?可能曾经是业内人士 ? ?应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏怀疑型 ? ? 一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套” ? ?对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实牢骚型 ? ?满腹牢骚，但起因并不一定在你这里 ? ?要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么条理型 ? ? 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡 ? ?调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展依赖型 ? ? 做决定时犹豫不决，需要有人帮助 ? ?可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要挑剔型 ? ?从来不会同意你的报价 ? ? 强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱冲动型 ? ? 很容易下结论 ? ? 要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做分析型 ? ? 富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况 ? ? 给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论感情型 ? ? 重视个人感情 ? ? 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性固执型 ? ? 总是装出很重要的样子 ? ? 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己三、销售过程的控制根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：1、主动相迎：⑴ 四种打招呼方式：方 ? 式 ? ?适 ? 用 ? 时 ? 机1．问好式 ? ?顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时2．开放式问题法 ? ?■ ? ?顾客在浏览或翻阅货品时■ ? ?顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时3．产品介绍式 ? ?顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时4．赞美式 ? ?顾客对某一产品感