顾客满意度测评应急通信保障能力流程方法.pdfVIP

网 络 技 术 《电信网技术)2012年 7月第 7期 口 顾客满意度测评应急通信保障能力的 流程方法 康 展 中国电信股份有限公司工程师 卢洪涛 中国电信股份有限公司广东研究院工程师 林浩文 中国电信股份有限公司广东研究院工程师 摘 要 应用客户满意理论 ，依据科学的评估方式 ，结合层次分析法 、德 尔菲法则、权重分析 等方法，一步步测评应急通信 的保障能力的流程方法。 关键词 顾客满意 应 急通信 保障能力 1 前言 2 应急通信能力的测评流程 中国是世界上 自然灾害发生频率高、种类多、破 为了确保测评结果能准确反映现状并具有管理 坏损失大的国家之一，突发事件对社会安全及生命财 上的指导作用 ，必须要有计划 、有步骤地结合应急通 富构成了严重威胁，为此 ，我国国务院在 2006年成立 信的特点实施顾客满意测评工作 ，应急通信保障能力 了国家应急办公室，开始建设我国的应急通信体系以 测评工作将 由调查准备 、调查实施和调查分析 3个流 应对各类的突发事件，而应急通信网络作为我国应急 程环节组成 ，每个流程又 由一些步骤和子步骤组成 ， 通信体系里的重要组成部分，测评应急通信保障的能 具体的测评流程如图1所示。 力是否足够应对突发事件变成尤为重要。 环节 步骤 - 予步骤 本文将探讨顾客满意度测评应急通信保障 能力的流程方法。顾客满意早期研究始于20世 明确应急通信能力； ～ 一 测 豹目的 明确艘急通信服务的主体对象 纪 30年代 ，发展至今 已经成为全球各类组织的 一 种全新的企业文化和管理哲学，广泛应用在 明确调查对象 ～；～～明确构成应急通信能力的对象 企业经营 的发展指导 ，并上升至测评 国家 的 调查准铸 GDP及生产力趋势 ，有助于制定促进经济增长 明确成急通信服务的主体对象 的制度。顾客满意测评具有代表性的理论有：与 期望不一致理论 、绩效理论、公平理论、需要满 足理论 、效用理论等，其中与期望不一致理论是 顾客对产品将产生的使用效果与使用前的期望 进行比较 ，将感受到的结果进行评价 ，是顾客满 意测评的基础 。在测评应急通信保障能力时，我 ◆ ……整理收集到的数据 们认为应急通信保障能力需要达到的程度就是 分析测评 j j燧行厦急通信能力 测评模梨 “期望”，而现有所能提供的保障能力就是 “产 1分析投验测评结果 品”，研究并分析 “期望”与 “产品”之间的不一致 性，就能测评出应急通信保障能力的优劣。 图 1 测评应急通信保障能力流程 · 2l · 口TELECOMMUNICATIONS NETW ORKTECHNOLOGY No．7 NETWORK TECHNOLOGY 2．1 调查准备