原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2015, Vol. 23, No. 4, 690–701
Advances in Psychological Science DOI: 10.3724/SP.J.1042.2015.00690
顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制*
1 2 1
占小军 李志成 梁雪娇
(1 , 330013) (2 , 510275)
摘 要 顾客欺凌行为是指在服务交互过程中, 员工感知到来自顾客“低质量” 的人际对待, 表现为顾客言语
侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体
主观因素和客观因素影响, 通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未
来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题, 进一步探索其作用机制, 并基于不同的文化情境
进行跨文化的研究。
关键词 顾客欺凌行为; 服务交互过程; 权力不对称
分类号 B849:F270
1 引言 10
Grandey, Kern Frone (2007)
,
,
, ,
Gettman Gelfand
,
(2007) 86%
, ,
,
(Ma Dubé, 2011)
, ,
,
,
Rafaeli (1989)
, ,
,
,
, —
,
, ,
“”“”, ,
, ,
文档评论（0）