第1章服务礼仪概述题稿.ppt

主编：唐树伶 清 华 大 学 出 版 社 北京交通大学出版社 1.1服务概述 1.1.1服务的含义及特征 1.服务的含义 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 2.服务的特征 无形性 、差异性 、不可储存性 、质量测评的复杂性。 1.1.2服务工作 1.服务工作的意义 2.优质服务的基本标准 （1）规范化和技能化 （2）态度和行为 （3）可亲性和灵活性 （4）可靠性和忠诚感 （5）自我修复 （6）名誉和可信性 1.2礼仪概述 1.2.1礼仪的含义 1.礼仪 礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2.礼仪的本质 是对人们各种先天倾向的社会性约束。 3.礼仪、礼节、礼貌三者的关系 1.2.2礼仪的内容 1.礼仪的构成要素 主要有：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。 2.礼仪的组成 礼仪主要有行业礼仪（政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪）与交往礼仪（社交礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪）组成。 1.2.3礼仪的特征 1.共同性：礼仪是一门专门研究人的交往行为规范的科学。 2.民族性：由于各民族习俗、生活习惯、地理环境、交通条件以及文化修养等诸多方面的不同，在礼仪上的表现也会有一定的差异性。 3.限定性：礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际