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酒店VIP服务标准SOP
Purpose目的:
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确保客房部提供完美的服务，确保顾客的满意。
Policy :
Procedure: 程序
A. Preparation of the VIP guest room:
VIP 房间的准备
配备VIP客用品。
VIP客用品的配备 鲜花的布置：3. 果篮（餐饮部配备）
使用家具蜡对家具进行抛光
抛光不锈钢设备
清洁玻璃窗
4. 进行特别的吸尘，比如家具后面、床底和窗轨等。
马桶水箱的清洁。
空调风口的清洁。
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客房主管对房间进行检查
检查所有的灯和开关。
检查电视，确保所有的电视频道和节目与电视节目单上的相符。
检查供水系统，确保冷、热水供应正常。
检查空调，将温度调至适合的温度。
检查保险箱，确保运作正常。
确保餐饮部的水果篮已放置到位。
确保VIP客用品已完全放置到位。
Remark:
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备注：
必须要在员工清洁房间前对房间进行检查，并在房间准备好之后再次检查。
B. Service Standard:
服务标准
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所有的服务员都使用VIP客人的姓名问候客人，同时微笑。
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保持鲜花的新鲜。
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如果水果需要更换或补充则通知 room service .
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客人的洗衣必须小心洗涤和熨烫，确保服务及质量达到标准。
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为客人提供优质服务。对于客人所提出的需求、要求或者投诉都必须立即采取行动，尽我们最大的努力去让客人感觉舒适和满意。
C. VIP Arrival and VIP In-house:
预抵VIP和在住的VIP
VIP Arrival:
预抵VIP：
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VIP预抵的前一天，前厅部需在4:00pm 前将VIP预抵单送到客房部文员处，并详细说明客人的任何特别的需求和要求。
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客房部文员将VIP信息通知给 客房经理和服务总监，以确保预定了足够的鲜花。
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在客人预抵的当天，写有客人的姓名、入住房号、VIP的具体身份、预抵时间和入住天数的VIP单需在8:00am前送到客房部文员处。
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客房部文员需将VIP单分发给高级主管，客房经理、服务总监 和洗衣房经理。
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客房部文员需在客房部办公室的信息栏上注明预抵VIP的信息。
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早会时需与主管沟通预抵VIP和在住VIP的信息，并将VIP的客用品分发给主管。
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所有的VIP物品，包括鲜花和餐饮水果，根据VIP标准的程序要求需在客人抵达前配备到房间。在所有的物品没有完全准备好之前，客房部主管不可以放房。
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花工需将准备好的鲜花派放到已分配好的房间内。负责该区域的客房服务员负责开启房门并确保没有水印遗留在家具表面上。
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高级主管会检查所有的VIP房间，客房经理会重新检查VIP 2-3’s的房间。
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如果知道VIP预抵的时间，需在客人抵达的前1小时将房放出。 如果不知道预抵的时间，需在12:00前放房，或者在前一客人退房后的2小时内将房间放出。
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VIP房间如果没有特别的要求，如挂“请即打扫”或“请勿打扰”牌，房间需在12:00前清洁干净，并根据VIP的标准配备相应的物品。水果如果已不达标准需取出，并通知ROOM SERVICE 进行补充，盘子、餐具和餐巾也需进行补充。
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客房主管有责任和服务员沟通预抵VIP和在住VIP的信息，确保所有的服务员都知道相关的信息。
Additional VIP On Change of Room Number:
VIP换房：
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前厅办公室有必要将通知单或换房单尽快送到客房部文员处。 客房部文员需与相关主管，行政管家，助理行政管家和洗衣房沟通换房信息，然后及时更新信息栏。
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如果所分配的VIP房间未能达到标准供预抵VIP使用，客房主管需立即报告给大堂副理。需准备另外一间房间代替。
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所有的客用品，包括餐饮部用品都需要搬到新分配的房间。
D. No Show of Cancellation of VIP Room:
未入住取消的VIP房间
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未入住或取消的VIP房间需尽快通知客房部文员。客房部文员负责与相关主管沟通并更改信息栏的信息。
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主管需将房间内所有的VIP用品取出（同时确保餐饮部将他们的物品收走），并将他们归还到相关的区域
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