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第三章 个案工作的技巧 第一节 个案工作沟通 第二节 个案工作记录 第三节 个案工作评估技巧 第一节 个案工作沟通 一、什么是沟通 1、交叉式的信息交流 2、所传递的内容包括知识信息和价值信息 3、沟通的表现形式为符号互动 4、沟通过程中信息损失的不可避免性(3因素) 5、沟通是创造意义的过程 6、沟通可以有不同的形式或种类 二、沟通的效果 1、听见、看见 2、理解、明白 3、接受 4、心理愉悦 (在此过程中一定要注意平等与尊重，案主自决) 三、沟通的原则与技巧 原则：1、树立尊重的理念 （尊重、重视、接纳、温暖、关怀、平等） 2、培养同感能力 （同理心的两个要素——同感能力培养的两个层面） 3、训练沟通技巧 技巧（ 1）运用语言符号 （悦耳；清楚；准确；恰当：符合主体、客体身份、时间、场合；巧妙） （2）、运用身体符号（身体符号比语言符号相对更准确） （坐、站）（由内到外而不是机械模仿） （3）、运用环境符号 环境符号指能够传递信息的时间和空间因素。 空间距离（0-15，15-75，75-215，215以上） 四、个案会谈 1、概念：指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 2、个案会谈（社会工作会谈）与闲谈的联系与区别： （1）共同点：均是运用语言和非语言的方式进行面对面的交谈及相互影响。 （2）不同点：目的的明确性；内容的选择性；会谈过程的计划性；角色的规定性；会谈的非互惠性；会谈的非娱乐性 3、会谈的过程 开始阶段：暖身、询问功课、促使进入角色 发展阶段：深入谈话，运用具体的技术 结束阶段:处理情绪、布置功课、送客 4、会谈的准备 心理准备：管理自己、管理案主（做功课）、考虑有可能出现的情况和应对措施 场所安排：房间独立封闭，防止外人进入与电话干扰，大小适宜，隔音效果好、家具布置简明单纯大方、室内让人感觉舒适如空气清新，光线适宜，温度湿度好等、室外安静安全 仪表准备：休闲工作装、端庄典雅、大方、切忌幼稚、随便，增加亲和力和专业性、根据案主的特点 时间安排：最好在工作时间，以40-50分钟为宜，不同个案相隔15分钟以上，预留部分时间做事后的补充记录。 其他安排：称谓应结合案主的意愿，但须注意移情和超出专业关系。记录应不多不少，可速记、事后记、根据案主意愿 4、个案会谈技巧 （1）支持性技巧（指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术） 包括：专注、主动倾听、同理心、鼓励支持 PS:如何专注？ 定义 “专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专心观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。 目的 （功能） 鼓励案主去表达。 让案主感到被接纳，使其心态处于放松状态。 要让案主感到自己是沟通过程中的主角，从而促进案主的自我探索。 有利于工作者全面观察、了解案主。 运用 工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。 工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。 工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。 工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。 展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。 PS:如何主动倾听？ ①分辨经验（遭遇的经历）、行为和情感部分。 ②观察身体语言信息 ③解读案主其人 切忌选择性倾听，批判性倾听、过滤性倾听、同情性倾听、打断性倾听 PS:同理心 指工作者对案主的痛苦除了同情之外，更能表示设身处地了解案主的心境。 （有效的倾听是非常可贵的，它是以不批判与尊重态度去了解对方，所以能够倾听别人的人，需要学习觉察自己的情绪及价值观而不强加到对方，所以被倾听的人可以获得莫大的支持与安慰，进而提升其成长的动力。） 同理心可分为初阶同理心和深层同理心两种。 初阶同理心是工作者站在对方立场体会其感觉，使案主知道他已了解案主的感觉与经验。 深层同理心则是指工作者了解案主的感觉之外，并了解、表达对方隐含的感觉与行为，协助案主探讨自己忽略的部分，并帮助案主对自己及其问题产生新的观点及新的了解。不仅反映案主已陈述的经验，也反映案主在谈话中已透露的内容或暗示，或没有直接表达出来的真正含意。 例如：某生上课中一直讲话被老师责骂而哭泣。 初阶同理心的工作者说：你被老师骂心理一定很难过。 深层同理心的工作者说：你是不是觉得被老师骂很丢脸，也害怕老师从此不喜欢你？没关系，其实老师并不会因此讨厌你，只要你能改进，老师一定会喜欢你的！ PS：鼓励及支持 定义 工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语