006客户意见收集与分析制度.docVIP

政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： 客户意见的收集及分析制度 S/N序号：SG-SM-PP-MK006 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：4页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定客户意见收集及分析制度，来规范和加强客户调查工作的进行，从而更加准确地了解客户对酒店的要求和对产品的需求情况，让我们更有针对性的进行改进和服务。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、市场部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 市场部主任、市场调查专员 SG-SM-PP-MK006 POLICY DETAIL政策描述： 客户意见的收集主要来自主动的客户意见调查和被动的通过客户投诉问题而收集到的意见。 1、客户意见调查与分析 定期进行组织主动的客户意见调查，调查形式包括酒店客房内的客户满意调查表、通过电话、传真、走访或Email形式对客户进行的调查。调查之后， 按时填写《客户意见调查表客户意见调查表规模 行业 个 人 性别 年龄 学历 地区 调查形式 取样方式 调 查 内 容 ② ③ ④ 调 查 结 果 ② ③ 调 查 分 析 ② ③ 复核情况 复核人 调 查 人 说明：用于客户的满意度、产品使用、服务情况等的调查。: 客户联系人： 联系电话（传真、Email）: 问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）: 问题处理结果（内容较多时可有附页）： 问题处理责任人签字： 问题所属部门负责人意见并签字： （此栏由客户服务部门填写） 问题解决日期 客户对问题解决情况的意见 问题受理专员 年 月 日 SG-SM-PP-MK006 PROCEDURE程序： 由市场部经理负责定期（如每周）向本部在职和新入职员工进行培训； 由市场部经理监督以上内容的进行情况； 三、由市场部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告 CROSS-REFERENCE相关资料： 无相关资料 --END-- 第 1 页 共 4 页