012店内接待访客.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 店内接待访客 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要在店内接待访客? B、如何店内接待访客? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“店内接待访客” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、接待来访客人，确定参观事项。 确定一个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观。 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间。 1、接待来访客人必须首先双方进行沟通，这样可避免双方的不便，使接待参观达到最理想的效果。 询问周详，接待热情。 认真核对，避免出现预订冲撞。 2、准备 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等。 对客人所要经过的地点进行检查。 将客人的姓名或客户公司名称及约见时间、地点通知前台、大堂副理等相关人员。 通过PDA查找合适的客房，并要求前台准备好钥匙。 充分的准备是体现对客户的尊重。 只有通过充分的准备工作，才能使参观活动有序地进行。 在准备过程中将客户资料告知相关人员有利于客户到访时的接待，能充分体现星级酒店的服务质量。 推销用品准备齐全，无重大遗漏。 检查仔细，无卫生、安全和服务质量问题。 可户资料详细，通知到位。 提前30分钟准备好房间及钥匙。 3、带客参观。 想客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整。 分发推销资料。 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录。 在参观的过程中，如遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。若有时间可请客人喝些饮料。 带客参观是访客接待的一个重要步骤，通过带客对酒店进行参观，能更加直观和形象地向客人介绍我们的产品，从而达到推销的目的。 参观过程中的各种技巧是为充分激发参观活动所带来的使客人感到愉悦、满意的各种感受。达到使客户购买酒店产品的目的。 详细介绍，灵活调整。 保证酒店基本宣传资料人手一份。 注意针对性的介绍，抓住客人的实际需求进行销售。 ]主动介绍同事，热情协调之间关系。 灵活处理谈判时间。 4、送客 总结要点，询问客人是否还有其他问题，积极争取客人预订。 感谢客人，并送客人出门。 1、送客前需再次确认客户是否预订或购买酒店产品，促使客人下决心。 总结需简洁明了，积极争取预订。 诚恳感谢客户光临。 5、记录跟进 整理记录，写报告，为下一步销售工作做计划。 1、对参观活动进行总结和对客进行分析有利于进一步销售 1、及时整理记录并逐级汇报、请示。 小结: 至此，我们已懂得了如何进行店内接待访客。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“会议接待” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-SM-SOP-SE012 SG-SM-PP-SE013 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 --END-- April 28, 2007 第 1 页 共 4 页