FWGC--003收银部服务规程.docVIP

单 位 包头市中源汇海休闲会馆 编 号 FWGC--003 项目类别 服 务 规 程 版 次 项目名称 收 银 发布日期 页 数 3---1 签发部门 总 经 办 一．接待 ⑴ 先生/女士您好 ，欢迎光临！ ⑵ 请问您***位是吗？ ⑶ 里面请，拿好您的手牌及备品，祝您洗浴愉快！ 要求：对于上述3点，声音洪亮，语调柔缓，面带微笑，大方热情，给人一种亲切的感觉，而且两个人的配合，声音要同时发出前后要一致，同时起立动作要迅速。 二．订房 ⑴ 先生/女士您好，请问您预定房间是吗？ 好的请稍等，您的房间是***号,里面请，祝您洗浴愉快！（客人进入的时候，应该对客人就有个了解、抓住客人的心理，像请客的、尤其是男女宾同来的，一定要每个客人都询问到。） 要求：订房及时准确，清楚告之客人房间号，同时及时通知客房的相应区域。 三．结单 ⑴先生/女士，您洗好了，买单这边请。 ⑴您的消费为480元。 ⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下。 ⑶这是您的帐单，请您过目。（在同时推销公司的储值卡，例如“先生，您好，您看您已经消费这么多了，而且您也是我们公司的大客户，我们公司新推出的储值卡，非常的实用，存入一定的数量，给予您一定的折扣，对于消费大户的您来说，是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人} ⑷收您500元，找您20元，请您收好。（找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里，不要把零钱放到吧台上让客人自己拿，这样很不礼貌，尤其是硬币） 单 位 包头市中源汇海休闲会馆 编 号 FWGC--003 项目类别 服 务 规 程 版 次 项目名称 收 银 发布日期 页 数 3----2 签发部门 总 经 办 要求：收银台结单工作当中，必须强调“唱收唱付”，无论接受及付出，必须在客人面前当面核对，客人的钱不拿完，我们不要接，收客人多少，找客人多少，必须说出，以免由于结单时的含糊，给客人造成一种盲目帐单，同时也加强收银工作的透明度，给客人清晰消费的感觉。 四．转帐 ⑴先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？ ⑵请问您的朋友在哪里休息？ ⑶请稍等，我为您办理一下转单手续。 ⑷先生/女士您好，让你久等了，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。 要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费。 欢迎语：先生/女士，您好欢迎光临！ 欢送语：先生/女士，感谢您的光临！ 1）接待员 1、及时帮助客人预定房间，根据客人的人数在1分钟之内完成各种预定工作。 2、在给客人预定房间的过程中，掌握如何推销，如请客与被请、团队、男女、聚会等。 3、不允许客人到总台取手牌，一律在客人进入的同时把备品准备齐全。 2）收银员 1、在客人下电梯或楼梯的时候，把客人所消费的内容提前准备好。 2、把毛巾袋放好，在买单之前把客人的毛巾先装好。 3、给客人结帐之前，把帐单给客人复述一遍，或打帐单给看，避免客人不清楚消费。 4、结帐采取“唱收唱付”，比如：先生，您好，您一共消费280元，收您300元，找您 单 位 包头市中源汇海休闲会馆 编 号 FWGC--003 项目类别 服 务 规 程 版 次 项目名称 收 银 发布日期 页 数 3---3 签发部门 总 经 办 20元请拿好，把服务用语使用到位，避免给客人造成盲目帐单。 5、找钱的时候把零钱直接递到客人手里，尽量不给客人找硬币，不要把零钱放到桌子上，客人把钱一起准备好之后收银员才可以接钱。