JDQT086电话叫醒服务标准.docVIP

文件名 电话叫醒服务标准 电子文件编码 JDQT086 页 码 2-1 ●接听客人叫醒服务 (1)当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间； (2)复述客人叫醒的要求，以获客人确认； (3)检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示； (4)祝客人晚安。 ●把叫醒信息输入机台 (1)按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间； (2)按机台执行键； (3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机； (4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等； (5)按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。 ●填写叫醒登记本 (1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间； (2)认真复查，签上话务员姓名。●人工为VIP叫醒 (1)在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码； (2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名； (3)叫醒时要讲：早上好/下午好/……，现在是×点钟，已到您的叫醒时间； (4)祝客人愉快。 ●团队叫醒 (1)接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台问询处登记； (2)受理23∶00时以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号； (3)根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班话务员必须再次复核团队； 文件名 电话叫醒服务标准 电子文件编码 JDQT086 页 码 2-2 (4)叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器； (5)检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。 ●特殊情况处理 (1)如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录； (2)如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房检查，并做出详细记录； (3)如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明； (4)如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在《叫醒登记本》上做出说明。