接待和大厅服务 .docVIP

接待和大厅服务 一、知识要点 ⒈接待处的业务范围、分配房间的程序和方法 ⒉客房销售技巧 ⒊住宿条件变化的处理 ⒋特殊情况的处理 ⒌大厅服务 二、练习题 一、名词解释 ⒈全价 ⒉房卡 ⒊门前礼宾接待 二、填空题 ⒈接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切，是前厅部服务与管理的 _______ 。 ⒉接待处一般设 ____________ 、 ___________ 和 ______________ 等工作岗位。在团体客人较多的饭店，还设有团体协调员，专门负责客人的接待登记工作。 ⒊前厅部接待处工作人员必须 ____________ 小时在前台值班，中小型饭店一般分班制度为 ____________ 制或 ____________ ；大型饭店或客流较大的饭店则为 ____________ 制。 ⒋接待处的基本设备和资料有 __________ 、 ______________ 、 ______________ 、 ______________ 、 ______________ 。 ⒌接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。 ⒍住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _______ 、 ____________ 和 ____________ 。 ⒎客房销售的报价方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三种。 ⒏大厅服务处又称 ____________ ，在国际上大厅服务主管可以成为大饭店门房国际同盟的面员，即 ________________ 。 ⒐客人下车，有两种人不能“护顶”，一种是 ______________ ，另一种是 _________________ 。 ⒑行李保管服务可分为 _________ 、 __________ 、 __________ 三种。行李寄存可分 __________ 和 ______________ 两种。 ⒒ __________ 是指饭店代表专程到机场、火车站、码头接送客人，包括 ___________ 和 ____________ 。 ⒓住客函件、留言、电传等一般由问讯处按 _________ 方法通知住客，由住客 ________ 。 三、选择题 ⒈先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫 ______ 。 A ．“冲击式”报价　　 B ．“鱼尾式”报价 C ．“夹心面包式”报价　　 D ．“结尾式”报价 ⒉分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。 A ．空房卡、预订卡和登记卡　　 B ．预订卡、登记卡和接待卡 C ．接待卡、空房卡和预订卡　　 D ．房卡、预订卡和登记卡 ⒊选出下列判断不正确的一句是 _______ 。 A ．客房销售的完成是通过客房预订来实现的 B ．接待处的位置一般设在前台的中部 C ．办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步 D ．迁入与登记是接待处的中心工作 ⒋选出下列判断正确的一句是 _______ 。 A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间 B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意 C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段 D ．介绍房价一般采取从低到高报价 ⒌做出分房决定后， _______ 应根据住宿单填写房卡。 A ．接待员　　 B ．顾客　　 C ．领班　　 D ．楼层服务员 ⒍对于团体客人，一般应安排在 _______ 的房间。 A ．豪华　　 B ．同一层楼　　 C ．较好的　　 D ．较安静 ⒎营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。 A ．日班接待员　　 B ．夜班接待员　　 C ．日班领班　　 D ．夜班领班 ⒏前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班， A ．８小时　　 B ．２４小时　　 C ．白天　　 D ．１２小时 ⒐接待处一般设 ____________ 等工作岗位。 A ．主管　领班　接待员　　 B ．领班　接待员　团体协调员 C ．接待员　团体协调员　　 D ．领班　团体协调员 ⒑下列分配客房做得不对的是 _______ 。 A ．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作 B ．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间 C ．对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间 D ．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同 ⒒度假客人可安排在＿＿＿＿＿。 A ．房费较高，比较安静的房间　　Ｂ．房费较高，比较热闹的房间 Ｃ．房费较低的房间