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询问组岗位责任制及工作规程
询问组岗位责任制及工作规程
一、主要职能
询问组负责向客人提供各类咨询服务，以‘服务第一，客人至上”为宗旨，及时向客人推销宾馆的各种服务产品，介绍主市区的各种交通旅游服务设施，尽可能让客人得到所需的信息，并向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题。询问职员在处理客人的询问时，要静听客人的问题，然后再给予简单明了的答复，使客人得到满意的回答为止。
为了解询问的难题，询问职员必须清晰地知道宾馆各服务设施的准确位置、服务时间、联系电话和消费标准等，还要了解本地区各大酒店、酒家、购物、旅游景点、娱乐场所及外国驻穗机构，领事馆的地址和服务时间，还要掌握本地区主要的旅游交通情况等等。所有的记录必须详细调查，作好整理。当客人有需要时，才能让客人得到满意的答复。
二、组织结构(图30)
三、各岗位职责
询问主管：
(一)根据部门经理和委办主任指示，完成下列工作任务：
1．参加部门的有关会议，记录和传达会议纪要。
2．草拟小组的文件、通知。
3．向部门经理及时反映本小组员工之要求，以便上级了解掌握下属的思想动态。
4．制定本组的年度、月度工作计划，总结年度、月度工作；
5．编制人员排班、考勤统计报表．
6．文件的收发，资料的归档、管理、传达落实。
7．编制领用物资计划(如办公用品等)，发放有关物品。
8．管理、操作所控范围内的办公设备，定期上报维修保养计划。
9．管理询问组的内部事务，对下属进行各类考核评定。
10．接受委托代办任务，安排适应的人力去完成，并反馈有关信息．
11．检查、督导属下员工按要求完成工作。
12．负责属下员工及实习生的各类培训。
13．每月向部门书面汇报小组工作等情况。
14．完成部门经理和委办主任交付的其它工作任务。
(二)具有下列权责：
1．直接接受委办主任的领导，执行其指令。
2．检查、监督属下各员工的工作纪律情况，并对违纪者执罚。
3．保守企业秘密．
4．全面负责询问组的各项工作，作出必要的工作计划和人员安排等．
5．制定和完善询问组的各项工作规程，并上报部门审批。
6．处理组内的投诉和针对本组的投诉编写过案。
高级咨询员：
(一)根据询问主管的指导，完成下列工作任务：
1．参加小组的有关培训、会议，并整理记录，协助传达到各咨询员。
2．按排班要求，依时上下班，必要时加班。
3．掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。
4．按工作规程和工作标准，完成日常各项接待工作。
5．管理、操作询问组的公用办公设备。
6．业务通知、资料的归档和签收，传达到各咨询员。
7．负责小组的日常卫生工作安排和检查。
8．及时掌握各种物资的存量，协助申领。
9．协助培训新员工。
10．完成询问组主管和部门主管经理交付的其它工作任务。
(二)具有下列权责：
1．直接接受询问主管的领导，执行其指令。
2．代表询问组接收业务通知、物品，并报告主管。
3．保守企业秘密。
4．随时掌握当班工作进展情况，并向主管汇报。
5．分担一些组内内部事务。
6．主管不在时，代理主管控制现场，保持正常运作。
7．培训跟带新员工或实习生。
8．对于其他员工的违纪现象，可提出批评和建议主管予以执罚。
中级咨询员：
(一)根据询问主管的指导，完成下列工作任务：
1．参加小组的有关培训和会议．
2．按排班要求，依时上下班，必要时加班。
3．掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。
4．管理、操作询问组的公用办公设备。
5．业务通知资料的归档和签收，传达到各咨询员。
6．负责小组的日常卫生整理。
7．自觉补充各种用品，并向主管反映存量．
8．完成询问主管或部门主管经理交付的其它工作任务。
(二)具有下列权责：
1．直接接受询问主管的领导，执行其指令。
2．代表询问组接收业务通知物品并报告主管。
3．保守企业秘密。 ：
4．随时向主管汇报工作进展情况，及时请示。
5．分担一些组内内部事务工作。
6．培训跟带实习生。
咨询员：
(一)根据询问主管的指示，完成下列工作任务：
1．参加小组的有关培训和会议。
2．按排班要求，依时上下班，必要时加班。
3．掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况。
4．按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作，
5．管理、操作询问组的公用办公设备。
6．业务通知，资料的归档和签收。
7．负责小组日常卫生整理。
8．自觉补充各种用品，并向主管反映存量。
9．完成询问主管或部门的主管经理交付的其它工作任务。
(二)具有下列权责：
1．直接接受询问主管的领导，执行其指令。
2．代表询问组接收业务通知，物品，并报告主管。
3．保守企业秘密。
4．中高级咨询员，协助主管工作，分担一些内部事务。
5．高级咨询员，当主管不在时代理主管控制现场，维持正常
工作，协助主管培训和跟带新员工或实习生，对于
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