酒店管理－饭店业的管理前沿（PPT 54页）.pptVIP

《饭店业的管理前沿》 一、基准管理 —— 学习行业中的优秀公司 二、业务外包 —— 聚焦于核心业务 三、流程再造 —— 提高组织的生产效率 四、收益管理 —— 正本清源 一、基准管理 —— 学习行业中的优秀公司 （一）对基准管理的简要介绍 基准管理，英文是benckmarking，又被翻译为标杆管理，或称为定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战略、职能管理、业务流程或组织设计等层面的最佳实践作为基准，将本公司的相同层面与其进行比较，找出其间的差距，进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动。 基准管理的起源—— 美国施乐公司 （二）基准管理的类型 1、内部基准管理(internal benchmarking)。它是基于组织内部的绩效评估活动，其目的是为了找出组织内部的最佳作业典范。 2、竞争基准管理(competitive benchmarking)。它是指直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。竞争基准管理包括认定直接竞争对手的产品、服务、工作流程。其目的是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资料，然后再与本企业的类似资料做比较。 3、功能基准管理(functional benchmarking)。它又称跨行业的基准管理，它是指不同行业，但有相同或相似运作环节的企业间的绩效评估和比较过程。 4、通用基准管理(generic benchmarking)。它是指对来自不同行业、执行不同功能的业务流程进行评估和比较过程。 （三）饭店业中基准管理的意义 ?1、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意识。 ? ?2、改变传统的建立目标的方法。 3、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满足最终用户的需要。 ? 4、统一企业内部意见。 ?? 5、提高企业竞争力。 （四）饭店业中基准管理的实施 第一阶段：确定对什么实施基准管理？ 第二阶段：明确自己是如何做的？ 第三阶段：确定谁是最佳者？ 第四阶段：确定对方是怎样做的？ 第五阶段：确定并实施改革方案。 饭店经营中的关键成功要素 1、位置 方便的地理区位 饭店周围的相关设施完善程度 饭店周围的商业/公务环境 2、品牌名号及声誉 品牌定位 品牌熟悉程度 品牌形象 被推荐程度（个人） 被推荐程度（旅行公司） 3、有形产品（内部及公共区域） 饭店清洁 饭店总体感受 饭店美感 饭店周围景色 饭店规模 饭店建筑特色 4、客房设计及设施 客房总体感受 客房大小 客房清洁情况 客房舒适度 客房小厨房设备 客房美感 客房工作设备 客房娱乐设备 5、服务（功能性服务，技巧） 总体服务 服务速度 服务效率 入店和离店效率 6、服务（人性化服务，态度） 服务的友好程度 服务的专注程度 服务的专业程度 服务的个性化程度 对顾客的认知 7、餐饮服务 餐饮服务总体 餐饮服务质量 餐饮服务气氛 餐饮服务的多样性 餐饮服务的价格 8、质量标准（停留期间的服务） 健康俱乐部 安全 服务的种类多样性 客房服务 行政楼层 商务中心 9、营销 房间的可获取性 常客计划 折扣 营销活动 （五）国外饭店业中的优秀公司及其做法 1、品牌定位方面 成功的品牌定位可以从以下两个方面获得，首先，确定顾客感知到的，顾客认为就是那样的并愿意支付购买的价值；其次，在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过程中有高水平的执行能力。即： 第一，价值定位必须将公司或品牌同其主要的竞争对手区分开来； 第二，价值定位必须反映公司具有的或能够发展的核心竞争力或能力。 两家公司的例子 里兹卡尔顿和Residence Inn是两家在品牌定位方面最为成功的饭店公司。 里兹卡尔顿的战略定位是：豪华的超一流饭店。 Residence Inn则坚持作为一个中档长期停留型联号的品牌战略，它的定位是：为价格比较敏感的中档旅行者提供一个清洁、舒适并可供长期居住的房间和友好的服务。 两家公司的共同认识是， 拥有品牌仅仅是第一步，重要的是去执行你的品牌。 必须将特定的品牌承诺精确地转化为体现这些承诺的各种措施。 两家公司都在为消费者制定的品牌定位及那些他们做得最优秀的行为之间取得了全面的结合（或整合）。 就一个饭店来说，这意味着所有的功能必须集中于一点——支持战略定位。 两个最佳作业者在为消费者考虑的价值定位和不同功能之间这样紧密的联系是广泛存在的。 在价值承诺和运转功能之间的这种一体化保护了这些最佳作业者免受竞争性模仿的侵害。（价值定位和价值承诺可以模仿，功能定位也可以模仿，但是，同时模仿这两个方面却比较困难，因为这和企业的能力和竞争力是紧密相连的。这种联系性本身就是难以模仿的。） 就大多数的最佳作业者来说，不仅仅品牌的价值定