金叶酒店报纸3.docVIP

有人说，酒店客房领班是三明治中的夹心，上要对主管负责下要管理服务员，做不好就是猪八戒照镜子------里外不是人。反之，如果领班做得好，其成绩也是相当明显的。领班最主要的工作是管人（服务员），若人管好了，工作自然做好了。我的体会是要依照以下八条管人的技巧去做： 一曰下马威法 一般来说，大多数人都有一种欺软怕 硬性。我初任领班时，有些资历深而又不服我的服务员便联合起来整我，想给我一个下马威。当时我知道，就看谁的下马威强了，若我的强，让他们心服口服了，以后都得听我的，反之，则我会在她（他）们面前威信全失，要影响我以后的工作及提升。所谓新官上任三把火。我认为，三把火是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起，该严的地方就是严，比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就决不放手。另外，我坚持的原则是：一视同仁，时间一长大家自然服我了。 二曰威信管理法 一个领班在服务员中的威信越高，就越能使服务员心甘情愿地服从命令。这种威信主要来源于领班在工作中表现出的较高的职业技能和业务水平。 1、 工作中凡是服务员能做好的，要求自已必须能做且做得更好。比如铺床等技能工作。服务员做得不好或不能做的工作，要求自已也能做得好，比如做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。 2、 培训服务员，包括两个方面：其一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能；另外就是淡季培训，除上述内容外，我还讲些平时工作中出现的问题，特别是疑难问题及其解决办法。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案。如此便能解决很多实际问题，对自已也是一种提高。 三曰分配不同工种法 服务员上班的动机各不相同。有人是为了赚钱（如外地打工妹），有人只是混混日子（家里开店的有钱人），但大部分人是两者兼有之。我就根据这些不同情况派给不同工种，因为都基本符合了他们的意愿，所以各自的工作积极性就被调动起来。 四曰不吝啬表扬法 服务行业人员，由于受我国传统思想的影响一直被认为低人一等，而这些人则更渴望被尊重被理解。我就尽量让下属的这种要求得到满足。我经常鼓励和赞扬工作上表现好的服务员。如此服务员就会感到我处处在注意着他（她），就会觉得自已被重视。服务员的这种渴望被尊重的需求一旦得到满足，就会尽量发挥长处，把工作越做越好。 五曰偏心激励法 何谓偏心激励？偏心激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法，找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一人，有时是几人，也可能每个服务员都能成为被偏心的对象，只要他有一技之长，比如，通过平时的观察，我发现卫生班A小姐表现很好，体现在：床铺得挺刮，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对她另眼相看：她若提出要求，只要是合理的，我都满足她。有一位资历更深的B小姐质问我：为什么同一要求，照顾A却不照顾她呢？我回答：因为你的表现还不如她好，不信你去看看她搞的房间！B小姐听后未吭声。第二天查卫生时，我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多，我当场就表扬了她，从此B小姐的表现也越来越好了。 通过多种方式、较长时间的偏心照顾的结果：让少数人觉得领班对我最好，让多数人觉得领班对我也不错，则效果便达到了。 六曰不同批评法 1、个别谈话 我常告诫自已：作为领班应随时以理智状态处理问题，但难免有时会出现双方都很激动的场面，这时，我虽可以用自已的权威制止争吵，但服务员肯定不会心服，故待双方冷静下来后，我便主动找服务员个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题也就迎刃而解了。 2、开玩笑式批评 对表现一向较好的服务员，偶尔犯错时，我就用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。有一位小姐一时大意，房间里的地巾忘 了补放，在查到第二次时，我笑着说：小姐，你好象不喜欢地巾，是吗？从此以后她搞的房间再没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在我小组里工作很愉快。 3、当众批评表扬 有时工作中会碰到大错不犯、小错不断的粗心服务员，为了引起她的重视，我就当众批评他，同时表扬一个特别好的人，接下来，我就发现效果意想不到的好。当然，当众点名批评一定要少用！且被点名的那人一定要是性格开朗、外向型的人。不然，对个性内向的人，会让他一天没有好的心情，对工作自然也会受影响。 4、 先表扬后批评 对个别表现特别差的，由于被批评的次数多（批评服务员不是领班的特权，主管和部门经理遇到不如意的地方也会批评），最终会失去信心，连他自已