项目二任务三酒店前厅管理.ppt

6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱 （三）“金钥匙”服务 1、饭店金钥匙的概念 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织一一“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs dOr)会员的标志，它象征着Conclerge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他可以为客人代购“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只驼鸟”……故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。 Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于年4月25日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 电话总机的主要职责(switch board /operator) 转接电话。 提供叫醒服务。 回答电话问讯、电话找人，受理电话留言. 办理长途电话事项。 提供请勿打扰(DND)电话服务。 受理电话投诉。 传递或消除紧急通知或说明。 播放背景音乐，保守通信机密 。 前厅部的主要设备 （一）柜台设备 1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机 （二）总机设备 1、电脑 2、电话交换机 3、总机控制系统  【案例】善意的谎言 有一外线电话打来要转房间918，话务员小程核对双方姓名经房客同意后把电话转到客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又响耳边，是刚才要转918房，小程仍然按程序核对姓名后，接通918房间“您好，外线李先生电要接听吗?”住店客人停顿了一下说：“就说我出去了，不要转进来，谢谢！”这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，别客气。”小程把电话接回跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没有人接听，住店客人可能外出了。”“不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。”“李先生，不好意思，电话确实没有人接听，要不您留个言在这儿，我帮您转告好吗?”“不用了，谢谢!”李把电话挂了。大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好李先生。”“你好，麻烦再转一下918房间。”“好的，请稍等!”因为918房间客人求过李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢!”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不请您留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您复好吗?’此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用谢谢，您的服务态度很好。” “不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”“再见！” 商务中心的主要业务范围(business center) 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。 提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。  【案例】弗兰克先生的加急传真 住在某五星级饭店的一位经商客人弗兰克先生，某日下午2: 45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，下午3:15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心取。3:15这份传真发到了商务中心。此时，早班陈小姐正向刚上中班的小张交待刚接收的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去。然后陈小姐便下班了，恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交待打印要求;此时又有一位早上打印过资