项目十物流服务管理.ppt

3.物流客户信息管理 3.1物流客户信息管理的作用和意义 ?有效整合客户的关键信息 ?为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度 ?提高售前工作效率和质量 ?企业对市场条件的变化做出及时反应 3. 物流客户信息管理 3.2 物流客户信息管理应用 ?收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案，重要信息标注物流客户资料表上 ?找到企业的真正客户，挖掘利用客户的潜在价值 ?为客户提供互动、个性化服务 4.客户投诉管理 4.1 客户投诉处理流程 物流服务质量体系建设对提升物流企业服务质量固然重要，但再好的物流服务也会有客户的投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平。 物流客户投诉的心理状态 1、 客户发泄的心理 2、 客户尊重的心理 3、 客户补救的心理 4、 客户认同心理 5、 客户表现心理 6、 客户报复心理 物流客户投诉的处理流程 1、预测客户需求 2、满足客户 心理需求 3、用开放式问题，让客户发泄情感 4、复述情感表示理解 5、提供信息帮助客户 6、设定期望值，便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度，再次道歉 9、挽留客户，建立联系 1、预测客户需求 其内涵要点如下： 1、预测客户的信息需求 2、预测客户的环境需求 3、预测客户的情感需求 一、预测物流客户的需求 二、满足物流客户的心理需求 物流客服人员满足客户 的心理需求的主要方式就 是“道歉”。这样就会有一 个比较好的谈话氛围。 三、用开放式问题让投诉的客户发泄情感  先处理情感，后处理事件 稳定客户的情绪，提出一个开放式问题，把客户的精力放到具体的事情上去 物流企业客服人员在倾听的过程当中，客户的情感也得到了一种发泄。 四、用复述情感以表示理解 客户在发泄情感的过程中物流企业客服人员应该在认真的倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐的好起来，相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。 五、提供信息来帮助物流客户 物流客服人员应该运用自身的 专业知识有效的帮助客户来分析导 致这种情况的原因 六、设定期望值以便于提供方案选择 关键在于物流企业客服人员是不是能够很 灵活的选择，有没有将不同的选择提供给 客户。 七、与物流客户达成协议 就是给客户一个承诺, 达成解决的协议 八、检查物流客户满意度后再次道歉 感谢比道歉更加重要 九、挽留物流客户，建立联系 提高客户的忠诚度 客户投诉 物流相关 告知正确 解决途径 接受投诉 公司规定 按照规定解决 客户同意 投诉处理结束 与客户协商达 成一致 4.客户投诉管理 动脑筋5-7 你有什么样的策略和技巧应对呢？ 海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。 海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？ 【能力训练】 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。 案例一： 某花店经理接到一顾客来电，说他订购的20支玫瑰送到时以迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 * * 河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 现代物流管理 * 项目十物流服务管理 本项目学