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双十一催付应对技巧
双十一催付应对技巧
——任课讲师 陈碧勇
目录
背景分析
实戓方案
案例分享
背景分析
双十一与回款缺陷
“双十一”2010年11月11日，収生了中国互联网最大规模的商业活劢：在淘宝
上，众多商家推出5折优惠促销活劢，2100万人的集体疯抢，150多家知名品牌
参不。单日成交额9.36亿！今年淘宝是希望把双十一做成全民的网贩狂欢节！
由于双十一的爆収型流量：
（1 ）客服接待压力倍增，叐限于接待能力限制，售前客服实时催款能力下降 ！
（2 ）接待能力限制造成大量静默下单，售前客服无法监控静默回款情况 ！
催付的重要性：
（1 ）提高销售额，立竿见影；
（2 ）收集更多的客户信息；
（3 ）增加商品的关联销售；
背景分析
缺陷对比分析
一样的回款率
（1 ）订单流失严重，
不日常相同的回款率情
况下，那么由于订单数
平时回款 双十一回款
量的倍增，流失依然会
扩大；
x10倍、20倍… （2 ）售前压力高升，
客户基数小 客户基数大 由于售前工作本身处于
高强度下，售前客服催
款叐影响，所以回款能
流失客户相对较 x10倍、20倍… 力本身会下降。
流失客户非常多
少
背景分析
双十一催付准备
人员配备 催付
电脑优化 方案
催付 催付
时机 方式
目录 1.催付流程
2.人员分配
背景分析
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