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* 若接投诉电话应注意问清办理业务的时间和投诉的时间 * 原则是尊者先挂 摆“人”字 以客户为中心 最后一句话送给大家:上帝的延迟并不意味着上帝的拒绝。可能今天我们坐在这里,面对这么多的规范化服务的标准,觉得迈出下一步很困难。或者我们努力了,但是却没有得到相应的进步和回报。但是别灰心,只要我们坚持下去,相信会有成功的一天。最后,祝愿大家都能在自己的工作岗位上,走的更远,更宽,更顺利! 结束语 (一)助臂服务 助臂的场合 下台阶或过光滑地面时,应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂的要求 轻扶肘部 以左手扶客户右臂 (二)递送资料 递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,斜向下,双手递送,轻拿轻放。 如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。 接递资料时,应双手,注视客户手部,轻拿轻放。 递送物品 在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。 递送名片 1、接受名片时应起身,身体微微前倾,以示礼貌;双手接名片,拇指在上四指在下,并认真看名片,以示对对方的尊重。 2、看完名片后,应读一遍对方的姓名及称谓,如丁总、李经理;如对方说“请多指教”,应回应“向您请教”等标准用语。如本人名字中有生僻字,可读一遍。 3、应收好对方名片,不可随意塞进口袋,不可随意放置、玩弄、折叠、书写,更不可离场后遗漏在现场。 4、可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈,拉近距离,建立信任。 (三)上下楼梯 上下楼梯靠右行 脚步轻放,速度均匀 若遇来人,应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时,上楼梯时在后,下楼梯时在前。 (四)出入房间 进房间前要先敲门,得到允许后再入内 敲门时,每隔3-5秒钟敲2-3下 出房间时应面向客户,道别后,礼貌地退让两步,轻轻把门关上。 (五)电话礼仪 接电话 1、电话铃声响起3声内拿起话筒,自报家门,面带微笑说“您好,XXX信用社,请问有什么可以帮您?” 去掉“喂”。 2、电话机旁备好纸笔,做好记录。 3、电话交流中口齿清晰,讲话语速不宜过快。 4、如有自己不确定的内容,应立即请教权威人士。请教时,应向客户致歉“请您稍等”,用手按住话筒,快速轻声请教后向客户说“对不起,让您久等了”。如当时无法解答,留下客户联系方式,待了解清楚后给予回拨反馈。 5、如客户所咨询问题非本人业务范畴,需转接他人,可说“请您稍等”,并轻声请同事过来接听,应按住话筒,不能称呼同事的别名、小名等。 6、电话即将结束时,应使用标准用语,对客户的来电和咨询表示感谢。 打电话 1、用标准的礼貌头衔称呼对方。 2、说明通话来意前,必须先询问说话是否方便,无重要事由,不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 3、讲话要言简意赅,尽快切入主题。 4、电话交谈时要配合肢体动作,如微笑、点头。 关键点 谁先挂断电话? 地位高者先挂——尊重上级,这是有教养的体现,而不是阿谀奉承; 客户先挂——客户是我们的上帝,我们是为客户服务的,特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门来电话,不管对方的职位如何,是不是主任、科长,都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级,在地位平等的情况下,由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来,如果他还没有说完,你就把电话挂了,就会显得不礼貌。 注意——3秒钟原则,若对方超过3秒钟未挂,则自己先挂。 回顾总结 仪容仪表 形体形态 表情神态 文明服务用语 接待礼仪 上帝的延迟并不意味着 上帝的拒绝 ! * 特别注意处在这里标注,其他常规按营业网点规范化培训资料讲解 主讲仪容仪表、站、坐、行、蹲、指示、服务语言、柜员、大堂服务流程 * 发式:整洁,长度,颜色。 面容:整洁,男士胡须,女士淡妆(自然,美化,协调,避人眼)。 手部,大家互检。 * 三色原则——全套装束颜色不超过三种。 三一定律——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 三大禁忌——穿西装必须打领带(领带是西装的灵魂)。西装上的标签必须拆除。穿深色西装不可穿白色袜子 三点一线——衬衣领口,皮带扣,裤子前开口外侧在一条线. 着装的长度 禁止西装陪短袖衬衣 不在口袋装东西 扣子问题 衬衫:下摆掖在裤内 不在人前松领带 饰物三件以内 * 男士穿长袖衬衫必须打领带 再上来看看加分 * 熟练掌握两种打法 * 至少掌握四种柜员打法,不限于图片。 做游戏,“大家来找茬”。 * 会穿是基础,形体仪态
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