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* 客戶關係管理 CRM;Customer relationship management RUDY LEE 不只抓住眼球　還要抓住你的心 當你業績做不到時 現狀與理想之間出現差異時……….. 面對這麼多的競爭中， 其成功關鍵在……………… 提高繼續率 我每年約有15%客戶流失 而贏取新客戶所花費為守住原有客戶之5倍 何時才懂你的心　顧客關係路遙遠 已無法坐在家裡等客戶自己上門了！ 1950年產品行銷導向 1983年創造並維持客戶 至今推展正確的客戶關係 到底什麼是CRM? 　　所謂「CRM」是指企業為了贏取新顧客與鞏固既有客戶以及提高顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以了解並影響顧客行為的方法。 換句話說，也就是一個企業藉由積極的深化其與客戶間的關係，以掌握其客戶資訊，同時利用這些客戶資訊，量身訂製不同的商品及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 到底什麼是CRM? 再簡言之，「顧客關係管理」就是企業有效地「管理」其與「顧客」之間長期、良好的「關係」。 為了達到這樣的目標，企業可透過建立完整的客戶資料，並加以整合、分析，了解客戶之生命週期，掌握最有價值的客戶及其財務需求，為各類客戶量身訂製符合個別需求的商品，並透過各種有效率的多重通路行銷出去，以提高客戶滿意度及忠誠度，贏得客戶的終身價值，並提昇企業的競爭力與獲利力。 到底什麼是CRM? 透過整體客戶關係提供產品或服務的企業經營策略。透過最適合的時間（Time）、最適合的通道（Deliver Channel），把最適合的產品（Products）與服務（Service）提供給最適合的客戶（Customers），並創造最大的利潤（Profit）與降低營運風險（Risk）。 到底什麼是CRM? 令人有無限遐想,像是 讓客戶離不開你 被客戶所擁抱 提高了在客戶心目中的地位 客戶就是你的 增加客戶使用比重 CRM好處 目標 無形目標增加客戶忠誠度和滿意度 有形目標增加客戶滯留率 財務目標增加銷售量 企業致勝關鍵的客戶關係管理（CRM） ????????價值鍊的解構  ????????企業致勝關鍵-產品、通路、顧客 ????????兩相情願的顧客關係（TTF） CRM的企業經營策略與成功之道 ????????市場重新定位及目標客戶的選定 ????????善用CRM革新經營策略 ????????不景氣時的CRM解決方案 CRM因應市場競爭之迷思與挑戰 ????????CRM導入規劃策略與風險管理 E世代Call Center提昇顧客滿意度 ????????CTI客服中心的未來趨勢　  ????????Call Center的建置、運用與評估 資料倉儲系統的應用與管理瓶頸 ????????資料倉儲與資料採礦的應用  ????????管理瓶頸與解決方案 CRM的顧客忠誠管理 ????????顧客忠誠度與行銷績效間的關係　  ????????顧客忠誠計劃 如何挑選合適的CRM系統 ????????各產業應用的情形與成果　  ????????企業如何挑選合適的CRM系統　  ????????CRM產品的評比 後電子商務時代的企業經營與策略行銷 ????????企業經營的挑戰與CRM的新架構  ????????企業擬定策略行銷的建議與步驟  ????????個案研討 檢視網上消費者行為，經營網路行銷 ????????擴大結盟，經營網上虛擬社群  ????????網上資料庫行銷　  ????????網上口碑行銷 CRM價值的延伸：一對一關係行銷 ????????活用資料庫，創造一對一關係行銷 ????????一對一行銷網站 線上顧客資料篩選與分析，活用資料庫行銷 ????????企業的顧客價值金字塔 ????????線上資料的分析與應用 透析資料採礦技術，深耕顧客關係管理 ????????資料倉儲與資料採礦的策略應用 ????????利用資料採礦創造資料庫行銷功能 內容 說來說去到底什麼是CRM? 結果,答案是……….. 在CRM中企業與客戶要先有對話,才會有關係, 而對話的形式則包括交易或件隨交易而生的一切行為 所以CRM就是處理這些對話方式 但當你不瞭解客戶則你客戶對話內容就會變得十分有限. 了解客戶必須累積客戶知識 誰是我們的客戶 我們客戶想要什麼期待什麼 我們與客戶想要發展什麼樣關係 我們該如何促進交流 我們是誰 誰是我們的客戶 客戶並非生而平等 以客戶關係價值與客戶回應做區隔 釐清正確的客戶組合 有那些是你必需攝入的客戶層級 有那些是你必需攝入的客戶層級 FOCUS LEVEL DEPTH 產生正確的客戶知識 對話性客戶知識