客户投诉电话语音情感的分析技术的研究.docxVIP

客户投诉电话语音的情感分析技术研究摘要摘要信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外，对于客户的情感体验也提出了更高的要求。目前的客户投诉处理主要还是依托于电话语音平台，客户投诉电话语音情感分析的研究对于改善投诉处理过程中的客户体验具有非常重要的现实意义。电话的语音情感识别涉及语音处理、语义分析和模式识别等多种技术的综合运用，尤其在真实环境下，还必须考虑到电话背景噪声的干扰以及连续对话中的情感动态变化等复杂因素，现有的语音情感识别技术在实际应用中还存在着较大的局限性。本文在作者亲身工作经历和实践的基础上，重点研究了语音情感分析技术在客服呼叫中心领域的应用。首先，从语音情感理论和ＰＡＣ人格理论出发，比较分析了不同语音情感分类方法的优劣，介绍了ＰＡＣ人格理论的概念和在不同服务行业中的应用案例。然后以大量客户投诉电话语音数据作为样本进行听音分析，总结出客户投诉电话中情感表达变化特征和影响情感变化的主要因素。在此基础上，提出了语音情感分析技术的总体框架，并对其中语音情感信息预处理、特征参数提取、情感模式识别等关键技术做了详细的研究，通过对比分析，最终选取了支持向量机（ＳＶＭ）模式识别算法和Ｍｅｌ尺度倒谱参数（ＭＦＣＣ）来建立本文的识别模型。本文以真实电信投诉电话语音样本库为基础，采用ＬｉｂＳＶＭ作为模式识别的算法类库，基于Ｍａｔｌａｂ环境构建了投诉电话语音情感分析的试验平台。对于投诉电话中平静、不满和愤怒三种典型客户情感状态以及客服人员和客户的ＰＡＣ对话模式进行模式识别研究，取得了良好的识别效果，并且给出了动态语音情感识别效果示意图。最后还在实际应用层面提出了基于客户情感和ＰＡＣ对话模式识别的客户投诉处理流程。本文的研究成果为相关领域的研究工作提供了重要的参考与借鉴。关键词客户投诉，电话语音情感分析，ＰＡＣ，ＳＶＭ，ＭＦＣＣＩＩＩ万方数据ＡＢＳＴＲＡＣＴＹ２８Ｓ６６３垦Ｔｏｄａｙａｔｔｈｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｇｅ，ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎａｄｖｏｃａｔｅｓｃｕｓｔｏｍｅｒ—ｆｏｃｕｓｅｄｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔ．ＣｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔＩＳｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｃｏｎｔａｃｔｐｏｉｎｔｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｄｕｒｉｎｇｔｎｅｗｈ０１ｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｉｆｅｃｙｃｌｅ．ＴｏｍａｎａｇｅｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｐｒｏｐｅｒｌＹｃａｎｉｎｃｒｅａｓｅｔｈｅｖｉｓｃｏｓｉｔｙｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｉｔｙｔｏｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．ＩｎａｄｄｉｔｉｏｎｔｏｒｅｓｏｌｖｅｏｆｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｐｒｏｃｅｄｕｒｅｏｆｃｏｍＤｌａｉｎｔｓｈａｎｄｌｉｎｇ，ｆｏｒｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒ’ＳｅｍｏｔｉｏｎａｌｅｘｐｅｒｌｅｎｃｅａｌｓｏＤｕｔｆｏｒｗａｒｄｈｉｇｈｅｒｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ．Ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｈａｎｄｉｌｎｇｍａｉｎｌｖｄｅｐｅｎｄｓｏｎｔｈｅｔｅｌｅｐｈｏｎｅｖｏｉｃｅｐｌａｔｆｏｒｍ，ＳＯｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｔｅｌｅｐｈｏｎｅｖｏｉｃｅｓｅｎｔｉｍｅｎｔａｎａｌｙｓｉｓｈａｓＶｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘＰｅｒｌｅｎｅｅｉｎｔｈｅＤｒｏｃｅｓｓｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｈａｎｄｌｉｎｇ．ＴｅｌｅｐｈｏｎｅｓｐｅｅｃｈｅｍｏｔｌｏｎｒｅｃＯｇｎｉｔｉｏｎｉｎｖｏｌｖｅｓｓｐｅｅｃｈｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ｓｅｍａｎｔｉｃａｎａ上ｙｓｌｓａｎｄＤａｔｔｅｒｎｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．ＥｓｐｅｃｉａｌｌｙｉｎｔｈｅａｃｔｕａｌｅｎＶｌｒｏｎｍｅｎｔ，ＴｅｌｅＤｈｏｎｅｓｐｅｅｃｈｅｍｏｔｉｏｎｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｍｕｓｔａｌｓｏｔａｋｅｉｎｔｏａｃｃｏｕｎｔｍａｎｙｃＯⅢｐｌｅｘｆａｃｔｏｒｓ，ｓｕｃｈａｓｖｏｉｃｅｎｏｉｓｅｉｎｔｅｒｆｅｒｅｎｃｅａｎｄｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｄｉａｌｏｇｕｅｗｉｔｈｅｍｏｔｉｏｎ，ＳＯｔｈｅｒｅａｒｅｓｔｉｌｌｇｒｅａｔｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｓａｂｏｕｔｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｅｍｏｔｉｏｎｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｆｏｇｙｉｎｐｒａｃｔｉｃａｌａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｐｅｒｓｏｎａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｐｒａｃｔｉｃｅ，Ｉｅｘｐｌｏｒｅｄｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｓｐｅｅｃｈｅｍｏｔｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｔｅｃｈｎ