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績效指標 8-1 為何高階主管應關切績效評估指標 8-2 如何評估網路企業的健全與否 8-3 績效儀表板上的實施導入步驟 8-4 線上與實體的整合性績效指標 8-5 績效評估的外部資訊來源 8-6 市場觀察網的績效指標 8-1 為何高階主管應關切績效評估指標 在我們討論各種績效指標（metrics）架構之前，先討論績效指標對企業是否具有意義是很重要的。 績效衡量是一種資源密集的工作，而沒有人有時間來分析並實施導入所得到的資訊。正當線上追蹤系統所能取得的資料已遠遠超出經理人有時間進行分析的量，許多公司發現與其追蹤每一個績效指標，不如針對特定指標追蹤來得有效。 8-1 為何高階主管應關切績效評估指標（續） 績效指標對組織的成長與重要性所產生的五種正面效應： 增加價值定位的精確度 協調策略的溝通 協助績效的追蹤 提昇可信度 有助於調整目標 8-2 如何評估網路企業的健全與否 平衡計分卡 開普藍與紐頓推出平衡計分卡（Balanced Scorecard），來回應管理者全面性地強調短期財務績效的現象。 他們認為，企業必須在財務面與企業的其他構面之間取得平衡的分析，其他構面的分析包括企業內部流程和顧客的回應。 四大類衡量指標： 財務 顧客 企業內部流程 學習和成長 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 財務指標 財務指標（financial metrics）是指設計來評估公司的財務績效。 財務衡量主要的使用者是企業的股東，包括員工、顧客與合作夥伴。但是，使用這些指標最頻繁的是投資法人。 顧客指標 顧客指標（customer metrics）衡量的是企業的顧客關係管理。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 企業內部流程指標 內部流程指標（internal business process metrics）所強調的是企業內部的作業，這類的指標特別強調能帶來顧客滿意度且強化股東價值的重要附加價值活動。 創新面 作業面 售後服務面 學習和成長指標 學習和成長指標（learning and growth metrics）廣義地包含了員工、資訊系統和激勵三個層面。 員工面的指標：選才、訓練、留才與滿意度 資訊系統的指標：建立長期成長與改善的基礎建設之品質，其衡量包括時效性、正確性和資料的使用度。 激勵面的指標：包含了員工激勵、授權賦能（empowerment）與一致性。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 平衡計分卡的限制 欠缺清楚的策略或企業模式定義 組織能力或資源在此架構的定位不清 夥伴關係在此架構中的定位不清 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 績效儀表板 與平衡計分卡一樣，績效儀表板（Performance Dashboard）企圖反映出企業的健全度。 策略架構帶動必備的評估指標 在這個架構中，策略流程共有五個步驟： 機會的評估 經營模式的規格 顧客介面的設計 市場行銷與品牌塑造 策略的實施與導入 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 在經營模式的資源系統中，找出具有特色的能力 因為平衡計分卡對於組織能力或資源的定位不清，所以績效儀表板就在經營模式的資源系統中，找出具有特色的能力。 在經營模式的資源系統中，找出具有特色的夥伴關係 績效儀表板的元素 績效儀表板是由下列五類的評估指標所組成： 策略分析 企業模式 行銷 導入 顧客。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 市場機會的績效指標 市場機會績效指標所評估的是，企業正確地算出市場機會的程度。 經營模式的績效指標 經營模式的績效指標蒐集了經營模式的次元素之資料，如：價值定位、蛋型圖、資源系統和財務面的指標。 在此階段的績效指標建立中，企業應追蹤其最關鍵的能力與相關活動的績效。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 市場供給的績效指標 這階段的經營模式可用第四章中曾提及的蛋型圖來表示。績效指標應該涵蓋顧客決策流程的每一階段，以及產品的特色與功能。 資源系統的績效指標 資源系統是立基在供應給消費者的利益之上。從這些利益當中，企業可以分析供給這些利益必備的能力。這些利益可以由企業或企業的夥伴來提供。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 財務模式的績效指標 財務的評估指標包括收入、成本、淨利，以及企業損益平衡表中的指標。 對於企業長期的成功而言，這些重要指標衡量的結果，都是企業策略決策累積的功效。 市場行銷與品牌塑造的績效指標 市場行銷與品牌塑造績效指標（marketing and branding metrics）著重市場溝通與品牌效益。 8-2 如何評估網路企業的健全與否（續） 導入模式的績效指標 導入模式績效指標（implementation metrics）著重於公司人力資源面管理的效率。 作業流