客户关系管理试卷大全2013.6.24.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 得分: 87 窗体顶端 学习课程：客户关系管理 单选题 1.对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（ ）。 回答：正确 A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话 D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的 2.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上的。 回答：正确 A 顾客比较满意 B 顾客完全满意 C 顾客满意 D 不知道顾客满意度 3.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 回答：正确 A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商 4.以下不属于成功的价值取向的是（ ） 回答：正确 A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 薄利多销 5.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析 B 企业的成本是由顾客推动的 C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 D 部门本身是成本采集的中心 6.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 回答：正确 A 企业 B 顾客 C 分销商 D 供应商 7.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 回答：正确 A 有保护性专利 B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发 8.以优秀的经营著称的公司是：（ ） 回答：正确 A 可口可乐 B 3M C 惠普 D Ｒｕｂｂｅｒｍａｉｌ 9.225/20法则指出，在制造业企业，（ ） 回答：正确 A 销售量的225%来自于20%的顾客 B 年利润的225%来自于20%的顾客 C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% D 年利润的125%来自于20%的顾客 10.选择一种分销渠道时，以下说法不对的是（ ） 回答：错误 A 标准是企业真正赢利 B 顾客数量多 C 建立以顾客为中心的会计系统 D 关注净利润 11.Ｔａｃｏ Ｂｅｌｌ发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ） 回答：正确 A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 C 精确计算企业的赢利情况 D 选择最佳的分销渠道 12. 施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。可以合理地推断出（ ） 回答：错误 A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利 B 他们在孤立地追求满意的分数 C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切 D 该公司客户服务水平高 13.（ ）是225/20法则起作用的关键 回答：正确 A 优秀的经营 B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 C 顾客定义价值取向 D 成本领先 14.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 回答：正确 A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先 15.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B 不关注企业员工的忠诚度 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 窗体底端 单选题 正确 1.关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（ ）。 A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的 B 部门本身是成本采集的中心 C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化 D 部门经理不只关心他们自己的预算 正确 2. 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 A 新产品独一无二 B 该公司研发能力强 C 创新与赢利关系密切 D 该公司新产品的推广很成功 正确 3. （ ）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。 A 优秀的经营 B 产品领先 C 顾客定义价值取向 D 成本领先 正确 4.在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 A 员工 B 竞争对手 C 顾客 D 供应商 正确 5. 在与顾客建立亲密关系的价值取向下，设立（ ）有着十分重要的保障作用。 A 坚持原有的成本分