01沟通概述.ppt

* * * * * * * 厕所电话，接话 * 有效回答 “这可不行，再交一万美元” “对不起，请问你是那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！” 。。。。。。 “夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢” * 换一个角度看问题 * 课堂训练：请只用语言传递以下信息 1 2 3 4 5 6 * 肢体沟通障碍 * 非語言溝通 「這筆合約，就這樣敲定吧？」一家台灣企業的老闆，語氣熱切。 對手沒有說話，只是將食指與姆指輕扣在一起，給了他一個o.k.的手勢。 這位台灣老闆應該覺得高興嗎？那可不一定。決定答案的前提是，先認清你的談判對手是哪一國人。 * 在台灣，或是美國、英國，o.k.手勢代表的意義就是「沒有問題！」台灣老闆得到這個回答，就可以準備慶祝簽約了。 但在日本， 同樣的手勢代表的意義是「錢」，得到這個回答，那麼，合約很可能還卡在價格上，有得談； * 在法國， 這個手勢代表「零」，是令人沮喪的回答； 而在巴西， 那麼問題就嚴重了，因為這個手勢代表的是「污辱」，看到這個手勢，台灣老闆不僅不應該高興，反而要打架了。 * OK手勢 美國表示“同意”“順利”、“很好”的意思。 法國表示“零”或“毫無價值”。 日本是表示“錢”。 泰國它表示“沒問題”。 巴西是表示粗俗下流。 中東北非表示同性戀。 * 翹起大拇指 在台灣順利或誇獎別人 在美國和歐洲代表搭車 德國表示數字“1” 日本表示“5” 澳洲表示“下流的” * 點頭：希臘表示「不是」，印度用頭往後仰 V字：以手背表示「除掉它」 食指輕點鼻頭：英國─機密。 義大利─友善的警告 捏著雙耳：印度─懺悔或真誠。 巴西─感激 * 注意對方的肢體語言及情緒表現，謹慎小心的做出言語上或肢體上的回應。 * 课堂训练：请不用语言传递以下信息 1、久别重逢 2、语无伦次 3、含情脉脉 4、囫囵吞枣 * 表达者想要表达的是什么 表达者实际上表达的是什么 接收者想接收的是什么 接收者实际上接收到的是什么 * 沟通中的障碍 目的不明确 表达不清晰 表达形式选择失误 没有倾听 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 * 不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 * 组织障碍 　　　信息泛滥　　　时间压力 　　　组织氛围　　　信息过滤 　　　缺乏反馈 * 知觉偏差：感觉与事实 感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。 事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。 * 克服沟通障碍的策略P-20~22 1、换位思考 用“同理心”沟通，安慰有效较高。 2、掌握沟通节奏 初期适合开放式沟通。 * 克服沟通障碍的策略 3、挑选沟通方式 3、挑选沟通 方式 根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。 善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者 简化语言：人的注意力只能集中十分钟 主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题 * 克服沟通障碍的策略 4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、善用反馈技巧 充分利用反馈形成环路，寻找出口。 * 克服沟通障碍的基本立场 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案 * 克服沟通障碍的基本原理 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时） * 克服沟通障碍的方式 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。 2、推销。