护理质量管.ppt

第十章护理质量管理Management of Nursing Quality 主讲人 孟庆慧 潍坊医学院护理学院 2008-01 （二）PDCA循环的特点 完整性、统一性、连续性。 二、护理质量缺陷管理 （一）护理质量缺陷相关概念 指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果，使患者产生不满意或给患者造成损害，包括患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。 2.医疗过失行为（medical defective action） 是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。 医疗过失行为的责任程度判定：完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任。 3.医疗事故 (medical malpractice) 指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成人身损害的事故。 医疗事故构成要件：主体、违法性、后果、因果关系。 不属于医疗事故的情形 在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； 在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的； 在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的事件； 无过错输血感染造成不良后果的； 因患方原因延误诊疗导致不良后果的； 因不可抗力造成不良后果的。 1.患者投诉的处理 首先，制定医疗事故处理要案。 其次，按照程序处理医疗事故。其程序： （1）医疗事故报告。 （2）采取有效补救措施。 （3）原始资料的保管与封存。 （4）现场实物的封存。 （一）护理质量评价对象 护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等 病人满意度、护理人员满意度 医院护理质量管理体系 （二）护理质量评价指标 （三）护理质量评价方式 （四）护理质量评价内容 1、要素质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括： －环境 达标10个字。 －人员 数量、质量符合标准。 －器械、设备 是否齐全、功能完好。 －各项规章制度和标准 是否齐全。 －病房结构、图表表格 是否完整。 现场检查 考核 问卷调查 查阅资料等 2、环节质量评价 执行医嘱情况。 病情观察及治疗结果反应观测。 病人管理：是否以病人为中心。 各种文书书写情况。 与后勤、医技部门的协作关系。 应用护理程序步骤和技巧。 心理护理、健康教育开展的数量和质量。 3、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。 1. 调查表法 是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如P235 “住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。 2.因果图法 是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。 3.排列图法 又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。 4.控制图法 控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具。 （六）护理质量的改进 质量改进包括： 寻找机会和对象，确定质量改进项目和方法；制定改进目标、质量计划、质量改进措施（P）； 实施改进活动(D)； 检查改进效果(C)； 总结提高(A)。 小 结 PDCA 循环的含义、程序及特点。 护理质量缺陷、医疗事故的概念。 医疗事故的预防和处理。 护理质量评价的内容和结果的分析。 患者不满意（discontent） 是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。 医疗纠纷（medical dispute） 指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执。 评价指标 工作质量指标 工作效率指标 质量优先，兼顾效率 按评价时间内容 定期评价 不定期评价 专题对口定期评价，对某个专题 项目进行检查，时间根据任务而定。 综合性全面定期评价，按月、 季度或半年、一年进行。 定期评价 随时进行检查评价。 不定期评价 自我评价 同事评价 服务对象评价 医院外部评价 上级评价 根据评价主体 护理质量评价 要素 质量评价 环节 质量评价 终末 质量评价 要素质量评价的方法？ 课堂讨论 要素质量评价的方法： 对护理过程的评价。