银行客户关系管理探讨.pdf

No.1x 圆园17 叶合作经济与科技曳 金融/投资 银行客户关系管理探讨 □文/徐蓉荣 （河北经贸大学 河北·石家庄） ［提要］ 客户关系管理是借助先进的信息技术和管理思想，通过 企业中的应用问题具有重要的现实意义。 对银行业务流程的重组来整合客户信息资源，并在银行的内部实现客 二、客户关系管理的内涵 户信息和资源的共享和智能化分析，使银行有能力在海量的信息中分 客户关系管理的内涵是现代管理科学与先进信息技术结合的产 析客户价值、把握核心客户、认识个体差异，从而有利于为客户提供一 物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展 对一的个性化服务，最终实现银行利润最大化。 的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是 企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展 关键词：客户关系管理；竞争力；客户服务；银行 系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收 中图分类号：F83 文献标识码：A 益的工作实践。也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造 收录日期：2016年12月1 日 和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业 随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完 银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战 善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多 略和经营理念的体现又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同 元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。企业发 时，还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作、客户信息和 展到一定阶段，都更注重服务，同业之间的竞争已慢慢的转向客户服 数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数 务之间的竞争，无论是银行业，抑或是社会企业，都在向客户服务方面 据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统 发展，所以客户服务在当今社会以及银行业竞争中占据主导地位。要 一技术平台和智能服务。现今电子商务、传统制造企业、零售业等行业 应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效 都在高速发展，所对应的客户有的已经跟不上发展的步伐，许多高科 益，银行就必须要重视客户关系管理。 技产品相继出现，因此客户在很多方面都要寻求银行的帮助。由此可 一、客户关系管理的意义 以看出，我们通过服务对客户进行管理非常重要。 客户关系管理是借助先进的信息技术和管理思想，通过对银行业 三、客户关系管理现状 务流程的重组来整合客户信息资源，并在银行的内部实现客户信息和 西方商业银行是较早实施客户关系管理的行业。银行实施客户关 资源的共享和智能化分析，使银行有能力在海量的信息中分析客户价 系管理是金融市场开放、竞争的结果，是银行产品的服务多样化的结 值、把握核心客户、认识个体差异，从而有利于为客户提供一对一的个 果，是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果，是银行生存发展的需 性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸 要。据调查，在 1998年全球500家大银行中的前100家就有90家实 引更多的客户，最终实现银行利润的最大化。实施银行系统可以收到 施客户关系管理。澳大利亚的国民银行每天将所收集的客户信息录入 以下效益：有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低 数据库，利用开发分析系统，对客户