第四、五章售后流程.ppt

工作要点 2.2 优质服务及要求——回访跟踪 在24小时内联系所有服务过的客户 询问所有服务过的客户的满意水平 努力解决客户反映的问题 对反复出现的问题制定行动计划 跟踪问题解决的效果 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 2.3服务礼仪 2.1仪容仪表 2.2肢体语言 2.3服务用语 2.4拒绝与道歉 2.5常用礼节 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 肢体语言 蹲姿 敬礼 握手 名片 面孔 手 衬衫 领带 裤子 上衣 袜子 皮鞋 头发 男服务顾问 2.3服务礼仪——仪容仪表 头发 化妆 手 衬衫 上衣 皮鞋 裙子 长袜 2.3服务礼仪——仪容仪表 女服务顾问 2.3服务礼仪——仪容仪表 现场观察：常见违规行为 “欢迎光临” “先生/女士您好” “有什么需要帮忙的” “请问先生／女士您需要在这里等吗” “有什么问题，请随时跟我联系” “这是我的名片 ！请多多指教” 标准服务用语 最常用的礼仪敬语 请 请 请 请 请 请 谢谢 请 请 请 请 谢谢 谢谢 谢谢 谢谢 对不起 常说「请」 、「谢谢」、 「对不起」 「请」字常挂嘴边， 有礼到处受欢迎 「谢谢」不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢 「对不起」是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误 2.3服务礼仪——服务用语 2.3服务礼仪——常用礼节 会客室离门口较远的席位为上席 客人来访时按照职位顺序从内和外入坐 座次礼仪 A组：仪容仪表部分最容易忽略的细节 B组：肢体语言部分最容易忽略的细节 C组：服务用语部分的注意要点 D组: 服务礼仪训练的常用方法 小组讨论 讨论提高服务礼仪的具体细节与做法 2.3服务礼仪 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 老师讲解 目录 流程目标： 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 其实预约是我们自己做的，所以预约做的好，对我们自己帮助更大 1、经常联系顾客，与顾客感情培养比较容易 2、时间合理分配，不忙 3、带给顾客合理的优惠，加深感情 4、提升个人做事的条理性和逻辑性 服务顾问检查当日的工作卡片 事先挑选好零部件 根据要求的服务工作（例如机械、电子…）确定合适的技术人员， …)? 提供可替代交通工具包括出借车辆 服务顾问根据客户之前填写附在DMS客户文档里的兴趣卡来了解客户类型以及具体要求 会留在经销店等待还是交车确认后就要离开 杂志 咖啡类型 其他兴趣 服务顾问检查当日的工作卡片 事先挑选好零部件 根据要求的服务工作（例如机械、电子…）确定合适的技术人员， …)? 提供可替代交通工具包括出借车辆 服务顾问根据客户之前填写附在DMS客户文档里的兴趣卡来了解客户类型以及具体要求 会留在经销店等待还是交车确认后就要离开 杂志 咖啡类型 其他兴趣 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与顾客联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 过度 巧妙转化 讲师讲解 仪容仪表的主要内容 学员讲解、培训师总结 请一名学员根据PPT讲解男服务顾问仪容仪表的重点注意事项. 培训师总结. 请一名学员根据PPT讲解男服务顾问仪容仪表的重点注意事项. 培训师总结. 仪容仪表的主要内容 学员讲解、培训师总结 常见违规行为： 1、衬衣领带未扣 2、在裤袋外沿处扣笔、未扣后荷包纽扣 3、佩带的项链不符合公司要求 4、佩带的皮带不符合公司要求 5、皮鞋和袜子不符合公司要求 6、裤子穿着不符合公司要求 仪容仪表的主要内容 学员讨论 指定学员上台标准读一遍 服务用语——声音运用 学员朗读 服务用语——礼仪敬语 培训师讲解 合适的称谓 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。 认识对方的姓名职称可以强化人际关系 强调常见礼仪用语已经脱离词语本意。 会客室座位礼仪原则： 会客室离门口较远的席位为上席 客人来访时按照职位顺序从内和外入坐 培训师讲解 常用礼仪－会客座位礼仪 将学员分成四组讨论： A组：仪容仪表部分最容易忽略的细节 B组：肢体语言部分最容易忽略的细节 C组：服务用语部分的注意要点 D组: 服务礼仪训练的常用方法 学员分组讨论、培训师总结 服务礼仪小组讨论 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与顾客联系