优秀员工的特质(德才兼备).pptVIP

“说”的技巧-争取利益与支持 获取利益——说什么和怎么说一样重要 争取利益——调整谈话策略 “说”的技巧-推荐产品或服务 F——TEATURE 产品特色 具有 A——ADVANTAGE 产品功能 能够 B——BENEFITES 产品优点带来的好处 对您而言 E——EVIDENCE 证明 “听”的技巧 听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。 确保信息的准确性和完整性 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 确保信息的真诚度和可信度 做好听众的要点 肢体语言 问对方问题 及时澄清和总结 做笔记 不打断对方的谈话 就对方的观点和情感做出回应 作为同盟者倾听对方的谈话 倾听的练习 “我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好象要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？” 你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。 A 想要追踪账单问题处理结果 B 想要找陈小姐谈 C 想要注册新推出的业务 D 想要知道还能享受促销优惠吗 E 想对印刷字体太小提出投诉 沟通的最高境界 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听， 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 对上沟通 主动与领导沟通，让他知道那些人需要表扬和奖励。 告诉他员工的名字及你希望领导表扬的具体行为和成就。 学习常见的3个误区 不重视知识的学习 孩子们的追星狂热 很少阅读各种书目 不动脑筋，只有一种思路 学习考察与因循守旧 □书籍14.7分 □报纸21分 □杂志15.4分 □上网34分 □手机6分 心态之五：角色定位 新员工的角色定位 让上级认为我是好下属 高效地完成任务指标 平级认为我是好的合作伙伴 需要时曾得到过你的理解和帮助 代表公司 实现个体价值 从经营者角度考虑 体现经营 者的意识 经营者的替身 全局观 做正确的事情 代言公司 公司担责任 实现高层的目标 首要任务是执行 第一讲 新员工入职必备的5种心态 第二讲 新员工应遵循的行为规范 接听电话的礼仪 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接听电话的流程 （1）接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始 （2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 接听电话的流程 （4）接听电话 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 接听电话的流程（续） （5）复述通话内容，以便得到确认