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改评价的心态 1. 乐观面对 2. 理解 3. 耐心 不要把给中差评的客户当仇人 站在买家的角度看待自己的问题 耐心倾听客户的牢骚 售前客服工作职责 1快速接待客户 2熟悉基本问答 3熟悉阿里后台相关工具 4店铺活动推送 5收集回头客信息推荐公司微信帐号 售后客服工作职责 1查看待发货订单 2查看评价 3催付订单并做备注 4跟进订单备注的执行 5售后问题跟踪处理（质量问题/少发/错发/退件） 员工管理 鼓励 持续保持激情的工作状态从而使工作更有效率 帮助员工成长增加归属感 培养工作能力以及自信 定目标 一个人前进的原动力 将竞争的压力转变为动力 激发个人潜能 考核 小结 1 售前的奉承不如售后的优质服务 2 100-1=0牢记这个公式 用心对待每一位客户 3 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 XYPPT.YANJ.CN 新浪微博@雪原PPT PPT图表研究院 PPT CHART ACADEMY 不能很好的提升客单价 回答不专业，客户没有信赖感 影响转化，不能讲流量价值最大化 客服不专业的结果 服务的重要性 提高客单价 让那些服务好的商家能够更好的服务买家获得更多的客户 塑造店铺形象 消除疑虑 建立信任 深挖需求 转为订单 直接接触客户影响下单行为 花钱买信赖 花钱买时间 花钱买心情 花钱买感情 客服的使命 一级客服：关注隐性需求挖掘关联销售的机会 二级客服：关注客户显性需求，做出精准推荐 三级客服：卖客户非买不可的产品 电商客服的分类 售后能力 正确对待中差评 抗压能力 沟通能力 议价能力 催付能力 推荐能力 打字速度 后台操作 干牛运用 产品知识 标准话术 工作流程 层级关系图表 客服工作流程 （一）接单五部曲 如何做好客服接单工作 “迎”的要点 适当的加入语气助词（噢、哈，等）以及旺旺表情 不要客户一进店就拼命介绍产品应先交朋友 快速回复 谨防骗子 不要随意接收客户发来的文件或图片 以及不安全的链接 问的模式 “说”的要点 及时回应，避免多次使用自动回复 避免使用反问句 处理议价时要态度亲切、语言得体 “应”的要点 .面对客户 随机应变 多问“为什么”少问“是不是” 问题要 循序渐进 客户需求最重要 介绍产品是其次 有效提问原则 催单时客户不要了怎么办？ 分析原因 如何进行催付 旺旺催付 带上客户所购产品图片或链接 短信/微信催付 适用于老客户（最好隔天） 电话催付 效果最好、注意语气及语速 催付方式 应对方法 1 试探型特征（能便宜点吗） 2 允诺型特征（太贵了） 应对方法 礼貌拒绝；推荐店铺活动 讲解价格合理性转移注意力 武断型特征（什么都好就是价格贵） 对比型特征（比XX家贵多了） 应对方法 引导客户关注；性价比及服务 引导：价格并非唯一因素 借口型（支付宝钱不够了） 威逼利诱特征（给我便宜点，不然去别家买） 应对方法 差额不多就接受差额较多就建议找人代付 冷静对待不要被牵着走 博取同情型特征（我是学生 我是XX） 撕烂烂打型特征 应对方法 让客户明白你也很可怜 客气请走、沉默 一对一销售演练 试卷考试法 视频学习法 一对多随机演练 快速培训客服方法 投诉的原因有哪些 抱怨 不抱怨 正确看待顾客的投诉 4% 96% 对商家的服务和品质有所期待 顾客抱怨是给你第二次机会 若不告诉你原因则很难再回来消费 100个不满意的顾客 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们不会回头 少发、错发 质量/非质量问题退换 解决方案 快递、物流未收到 制作基本问答逻辑之——售后 处理投诉原则 同理心 互赢互利 时效性 先处理感情，再处理事情 1．重视每一次和客户接触的机会 2．在抱怨之前解决问题 1．以你所希望的被对待的方式对待客户 2．不要让客户带着遗憾离开店铺 1．公司的利益 2．客户的需求 处理客户投诉的心态 承担责任 处理准备 理解客户 1．了解客户问题 2．站在客户角度 3．表示同样感受 1．冷静、忍耐 2．细心、耐心 3．控制不良情绪 1．代表企业处理 2．自身工作责任 3．主动处理抱怨 添加标题 添加文字 添加文字 添加文字 添加文字 包含关系图表 点击添加文本文字 点击添加文本文字 点击添加文本文字 点击添加文本文字 递进关系图表 正确看待顾客投诉的重要性 添加文字 添加文字 75%的顾客还会购买 处理得当 下次不再购买 处理不当 添加文字 添加文字 告诉身边9个人以上 对品牌形象造成负面影响 PS:一个满童的客户等于为您增加一个销售员， 开发一个新客户比维护一 个老客户多5倍以上的精力 一：避免使用以下句型 二：仔细聆听 A.你可能不明白