POP自主售后说明文档0917.pdfVIP

京东商城集团——POP 开放平台 第三方卖家自主售后 系统操作手册 2012 年 9 月17 日第一次修订 京东商城集团 POP 开放平台服务管理部 1 序言 京东商城作为综合性的购物网站，同时向第三方卖家（本手册中简称“卖家”） 提供互联网营销服务平台，为与卖家共同营造良好的互联网经营环境，特制作本 手册向卖家公示在本平台从事经营活动须遵守的各项规则、操作指引等内容。本 手册公示内容为京东商城与卖家签署的《开放平台供应商合作运营协议》的一部 分。 京东商城有权对卖家的资质、经营情况、店铺设计等资料进行审核，但京东 商城依据签署的《开放平台供应商合作运营协议》或本手册规则进行的审核均不 代表京东商城对审核内容的真实、合法、准确、完整性作出确认，卖家应对自己 的经营活动及提供资料承担相应的法律责任。 京东商城在与卖家合作运营中，有权随时视实际情况调整本手册中的内容， 并随时向卖家公布更新内容，如卖家有异议，可依据《开放平台供应商合作运营 协议》约定提出，如卖家继续使用本平台，则视为卖家接受变更内容，卖家应予 以遵守。 感谢各位卖家对京东商城开放平台的支持，顺祝商祺！ 2 目 录 序言错误！未定义书签。 第一章 POP 卖家自主售后系统介绍错误！未定义书签。 1.1 POP 卖家自主售后功能介绍4 1.2 POP 卖家自主售后系统流程5 1.3 自主售后开通流程6 1.4 POP 卖家自主售后模块介绍8 第二章 POP 自主售后系统操作方法9 2.1 人员管理 9 2.2 服务单管理16 2.3 收货管理 23 2.4 服务单任务管理26 2.5 未解决留言反馈31 第三章 业务相关标准及要求33 3.1 审核标准及回复话术33 3.2 商品返回流程及规范37 3.3 处理环节详细操作要求 38 第四章 自主售后服务质量监控、评价方案41 4.1 自主售后质量监控背景41 4.2 评价方案 41 4.3 考核方案 42 第五章 常见问题QA43 3 第一章 POP 卖家自主售后系统介绍： 1.1 POP 自主售后功能介绍： 1.1.1 POP 卖家自主售后与京东售后区别： 原有售后方式 新自主售后方式 4 1.1.2 POP 自主售后提供功能： 1、安全的人员管理:POP 自主售后系统提供了灵活多级的人员管理方式，第三放卖家 可以根据自身的规模对不同职能的人员分配不同的权限，提高主账户的稳定性与安全性。 2、灵活的职能分配：POP 自主售后系统提供了灵活的职能分配功能，第三方卖家可以 讲审核-收货-处理的各种职能按需分配，使得售后人员可以进行流水化的作业，大大提高了 处理效率。 1.2 POP 卖家自主售后系统流程： 1.2.1 POP 卖家自主售后系统流程图： POP 自主售后流程V2.0 客户 第三方卖家 京东售后 提出申请 转卖家后台 审核意见 审核不通过 取消申请 审核通过 直赔商品 客户发货