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一、退换货掌握一个原则: 可退可不退以退为主 可换可不换以换为主 责任不清以我为主 旅游鞋经常发生的问题： 综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题 气垫破：气垫外置、气垫内置 有异常响动：模压过程中残留空气导致。 鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题． 磨脚： 感知性问题。 （手摸、脚试） 鞋类商品 1、商品不存在质量问题的退换 1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。 2、商品存在质量问题的退换 1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。 三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。 1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。 2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。 3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。 4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。 5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。 6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。 7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。 8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行 二、退换货处理流程 1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决； 2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。 3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。 4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。 5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。 6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。 7、 处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。 一、保持心情平静 (一)划分人与抱怨，就事论事 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。 事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。 ??? 由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 ??? (二)以自信的态度来认知自己的角色 ??? 每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。 ?二、有效倾听 ??? 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： ??? (一)让顾客先发泄情绪 ??? 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 ??? (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 ??? 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。 ??? (三)倾听事情发生的细节，确认问题所在 ??? 倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问