太原诚信物业公司-提高既有小区管理与服务调研报告.docVIP

调 研 参 考 专 报 第2期 太原诚信铁路物业管理有限公司 2013年12月20日 本期要目： 1.基本概况 2.既有小区管理存在的问题及原因 3.提高既有小区的管理服务对策 4.探究提高老旧小区物业管理与服务问题的建议 关于加强和改进既有小区管理与服务的 调研报告 一、基本情况 公司管理既有小区12个，其中1995年前建成的老旧小区有8个，设施设备落后，配套功能不全，以及1995年以后建成、存在上述问题的4个小区。既有小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，老旧小区的基础设施已经跟不上时代发展形势需求。 以海子边小区为例，海子边小区位于迎泽区起凤街繁华地带，占地面积75000平方米，地理位置优越，交通便利。小区建成于90年代，共计27栋住宅楼，现住人口1036户。小区范围内有驻地社区、起风街小学、太铁第四幼儿园、路局工会、路局老协、老协车队、老干部活动中心等8家单位。多年来，海子边小区也像很多既有小区一样，存在着物业管理不到位，小区的环境卫生、治安秩序、车辆管理、绿地美化等诸多问题存在着很大的管理难度，严重影响着小区居民生活质量和社区和谐，成为居民群众反应强烈、各级领导关注的现实问题。 二、既有小区管理存在的问题及原因 1、基础设施薄弱，维修养护难。老旧小区的住宅房屋因其使用时间较久，房屋漏雨、渗水等房屋本体老化及上、下水管径较小堵塞问题日益突出。 2、由于老旧住宅区基础设施建设标准低，配套设施也不完善，如没有规划活动场所、停车位、便民服务等设施，影响小区生活。特别是近年来居民购置汽车较多，因小区没有规划停车位，造成车辆乱停乱放，堵塞交通，影响出行的现象日益严重。 虽然有一些小区通过整治后，园林绿化、道路等公共设施得到一定的改善，但许多问题由于受客观条件的限制，则无法解决。并且很多老旧小区监控设施不完善，治安防治方面存在问题。与新建小区形成较强烈的反差， 3、物业费收缴率低，物业服务保障难。老旧小区的物业费收缴率普遍较低，造成这种情况的原因非常多，从主观上讲，很多居住在老旧小区的居民多为退休职工，在思想观念上没有完成从计划经济向市场经济的转变，没有形成花钱买服务的思想意识；有的业主认为物业公司服务不到位，收费不透明而不交物业服务费用；有的业主认为小区基础设施差，生活环境质量低而不交物业服务费用。由于对不交物业服务费用的业主并没有相应的处罚措施，很多原本交物业费的业主认为自己吃了亏，也拒绝交费。从客观上讲，居住在这些小区的居民确实有的生活比较困难，物业费进一步增加了其生活成本。老旧小区物业费收缴率低，导致物业管理、经营压力逐年递增，亏损经营导致服务质量下降。大多数老旧小区只有简单的管理形式，应有的管理效果难以达到。 4、政策法规不完善，管理难。老旧小区普遍存在少数业主为一己私利，随意改变房屋使用性质，影响相关业主权益，造成业主投诉而物业服务企业不具备查处的职能权限，协调劝阻作用不大，造成管理难。再有就是业主违规装修、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、侵占公共部位等小区各类违章违规事件，也是因政策法规不完善，缺乏联动机制，造成管理难。物业解决不了业主的实际困难，也是老旧小区落实管理难原因之一。 5、物业服务素质跟不上管理的要求。主要原因是住宅管理机构调整后，集团公司对既有小区的管理提出更高要求，更多的希望，但从思想上仍然存在惰性，对当前形势认识不清，标准不高，不能紧跟形势，不能主动做有心人，不能尽快适应形势的变化，低标准徘徊，工作看惯了、见惯了、习惯了的陋习顽固，眼中无服务，手中无办法。次要原因是职工业务素质与文化修养比较低，平均年龄较大，为业主提供优质服务的理念还没有真正的树立，服务意识淡薄； 6、公司和物业站在物业服务管理上松散懈怠，不精不细，班组管理的精细化管理还有较大差距，安于现状，标准不高，检查不严，考核不严，缺乏从严管理、从严考核的力度。 三、提高既有小区的管理服务对策 1、服务标准化。一是按照地方政府制定的住宅物业服务和收费标准，核定服务级别和服务标准；二是按照国家、地方政府、路局制定的相关设备维护、秩序维护、机电维护、保洁、绿化维护等技术、管理、服务标准，专业化委外服务，实行合同、契约管理；三是严格执行内部制定的岗位标准、内部严格考核细则、奖惩办法、监督检查机制、财务独立核算运行机制、薪酬标准等。 2、工作标准化。服务业的无形、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备，表现一致的服务礼节等。 3、核算标准化。物业管理不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，