《劳动保障电话咨询人员》职业标准.doc

《劳动保障电话咨询人员》职业标准 一、职业概况 1.1职业名称 劳动保障电话咨询人员 1.2职业定义 从事劳动和社会保障电话咨询工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯等方式向社会提供劳动保障法律法规政策咨询、投诉举报受理、市民个人信息查询及业务变更等服务的工作人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：劳动保障电话咨询人员（四级）、劳动保障电话咨询人员（三级）、劳动保障电话咨询人员（二级）。 １.4职业环境条件 室内，常温，通风良好 1.5职业能力特征 口齿清晰、普通话标准；具有良好的道德素养和团队协作精神；具备较强的理解、判断、应变、沟通、协调和语言表达能力；熟悉计算机操作。 1.6基本文化程度 大专文化程度（或同等学历） 1.7鉴定要求 1.7.1 适应对象 从事或准备从事劳动保障咨询服务及相关工作的人员。 1.7.2 申报条件 参照《上海市职业技能鉴定申报条件》 1.7.3鉴定方式 本职业四、三级采用非一体化鉴定模式，分为理论知识考试与操作技能考核两个模块。理论知识考试模块采用笔试方式或计算机考试方式，操作技能考核采用现场模拟实际操作的方式。两项考试（考核）均采用百分制，皆达60分以上者为合格。本职业二级采用一体化鉴定模式，将理论知识融合在操作技能考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合格。 1.7.4 鉴定场所设备 （1）标准多媒体教室 （2）劳动保障咨询中心系统或相关模拟设施 二、工作要求 2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表 职业功能 工作内容 劳动保障电话咨询人员（四级） 劳动保障电话咨询人员（三级） 劳动保障电话咨询人员（二级） 一、劳动保障政策掌握与解答 （一）基本掌握劳动保障各项政策 （二）解答劳动保障各项政策 （一）全面掌握劳动保障各项政策 （二）解答劳动保障各项政策 （一）精通劳动保障各项政策 （二）解答劳动保障各项政策 （三）基本掌握劳动保障的业务操作 二、计算机与座席工具的使用 （一）使用计算机操作系统 （二）运用网络 （三）使用普通座席 （一）使用专线座席 （二）维护和保养普通座席硬件设备 （一）运用监控台管理座席 （二）运用后台管理软件 三、劳动保障信息处理 （一）捕捉信息 （二）记录信息 （三）反馈信息 （一）提炼信息 （二）反馈信息 （一）处理信息 四、服务技能运用 （一）使用电话服务用语 （二）掌握基本沟通技巧 （一）掌握电话沟通技巧 （二）使用简单英语应答咨询电话 （一）掌握各类电话应对技巧 （二）使用专业英语解答劳动保障政策 五、培训与管理 （一）业务指导 （二）基础管理 （一）业务管理 （二）培训 2.2 各等级工作要求 本标准对劳动保障电话咨询人员（四级）、劳动保障电话咨询人员（三级）、劳动保障电话咨询人员（二级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。 2.2.1劳动保障电话咨询人员（四级） 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一、劳动保障政策掌握与解答 （一）基本掌握劳动保障各项政策 1.能够基本掌握劳动保障各项政策 2.能够基本掌握办理劳动保障相关业务的流程 1.劳动保障各项政策 50% （二）解答劳动保障各项政策 1.能够向市民解答劳动保障各项政策 2.能够指导市民办理劳动保障相关业务的流程 3.能够按规定受理市民投诉举报和业务变更 二、计算机与座席工具的使用 （一）使用计算机操作系统 1.能够正确使用计算机及辅助设备 2.能够使用计算机操作系统 1.计算机操作系统知识 2.计算机硬件及辅助设备知识 5% （二）运用网络 1.能够从网络上获取所需的信息 2.能够使用电子邮件 1.Internet基础知识 2.局域网基础知识 （三）使用普通座席 1.能够正确使用座席终端设备 2.能够使用汉字输入法输入汉字，每分钟输入汉字至少25个，正确率98%以上 1.呼叫中心的定义及呼叫中心基本组成 2.座席常规工作设备介绍 3.普通座席软件的操作 4.常用文字输入法 三、劳动保障信息处理 （一）捕捉信息 1.能够从来电中捕捉典型信息 2.能够从来电中捕捉特例信息 1.信息捕捉方法 2.应用文写作 15% （二）记录信息 1.能够将捕捉的来电信息准确、及时地记录 （三）反馈信息 1.能够将捕捉的信息要点及时向上级汇报 2.能够根据要求及时做好向市民的反馈工作 四、服务技能运用 （一）使用电话服务用语 1.能够使用电话礼仪 2.能够规范使用电话服务用语 3.能够用标准普通话或地方方言 1.发音吐字的要点 2.专业用词与表达 3.百家姓及字形解释 4.电话服务用语及礼仪 20% （二）掌握基本沟通技巧 1.能够掌握听的技巧 2.能够掌握问的技巧 3.能够掌