XX饭店前厅部操作规程.doc

名称：大堂副理工作规程 编号：HZF001：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版 批准：总经理 页码：共2页 1目的 通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。 2范围 本程序适用于前厅大堂副理。 3 职责 做好大副工作，与各部门相互配合。 4程序要求 4.1 上岗前的交班工作。 4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。 4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。 4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。 4.2 关于客人事件的处理。 4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。 4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。 4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。 4.2.4 处理客人投诉 耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。 4.2.5 保险箱开启工作 大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。 4.3 客房控制 4.3.1 检查请勿打扰房间 接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。 4.3.2 VIP客人接待 当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。 客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。 4.4 DUE-0UT即应退房客人处理 4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12：00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理： 4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00以前加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。 4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。 5记录 《交班本》 《大堂副理工作备忘录》 《大堂副理日志》 名称：大堂副理日志规程 编号：HZF002：XXXXHZF003：XXXXHZF004：XXXXHZF005：XXXXHZF006：XXXXHZF007：XXXXHZF008：XXXXHZF009：XXXXHZF010：XXXX1 目的 2范围 本规程适用于前厅大堂副理。 3 职责 及时叫门并通知房务中心检查房内状况。 4 程序要求 4.1 检查挂“请勿打扰”标志长达一整天，而无法提供客房服务的客房，其目的在于查实客人是否在房内，是否处于正常状况。 4.2 一旦接到房务中心报告某一房间“请勿打扰”已有一天，首先应由大堂副理叫门。 4.3 如果没有回应，立即安排保安部经理和客房管理人员检查房间内部状况。 4.4 如果房内无异常情况，应立即离开客房。 4.5 房务中心留言告知客人因有“请勿打扰”标志而无法打扫客房。 5记录 《交班本》 名称：饭店财物赔偿操作规程 编号：HZF011：XXXX1 目的 2范围 本规程适用于前厅大堂副理。 3 职责 依照规定向客人索赔饭店损失。 4 程序要求 4.1 员工对任何有关饭店财物的损失情况均立即向主管报告。 4.2 由主管把损失情况报告给大堂副理。 4.3 大堂副理会同主管、当值保安实地勘察，并采取相应措施。 4.4 客人应赔偿至少实物成本再附加20%的费用。 4.5 较严重和特殊物品的受损和赔偿情况，大堂副理记录在《大堂副理日志》上。 5记录 《大堂副理日志》 《交班本》 名称：饭店客人伤亡处理规程 编号：HZF012：XXXX1 目的 2范围 本规程适用于前厅大堂副理。