中小企业呼叫中心解决方案_研科语音坐席系统_电话呼叫平台.doc

中小企业呼叫中心解决方案 1. 呼叫中心概述 　　呼叫中心(Call　Center)是指以电话接入为主的客户服务响应中心，它为客户提供各种电话响应服务。在技术和成本竞争日趋相同的今天，客户服务将成为企业成功的关键因素，拥有一支高效率的客户服务队伍是企业管理者梦寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、规范和高效的客户服务，因此取得了快速普及应用。　　人们熟知的企业级服务中心电话有800、400等，对于中小企业来说，这些呼叫中心普遍有如下问题：　　·投资门槛高——系统复杂，投资大；　　·运行费用高——需要特别租用电信运营商的通信资源，日常租用费普遍较高。　　这些因素使得不少企业对Call Center望而怯步。 2. 呼叫中心解决方案的特点 　　呼叫中心解决方案的目标就是打造普通中小企业用得起的Call Center，它具有如下特点：　　·“系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；　　·“通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，系统内部走IP长途（免费）到中心；　　·“服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置在不同城市，实现多中心联网服务；　　·“服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。 3.呼叫中心解决方案简介 3.1 系统概述　　呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入设备”、“客户呼叫处理中心”、“人工服务坐席”和“客户数据库管理”4部分。 3.2 系统网络拓扑 3.3 系统部署说明 　3.3.1客户呼叫接入设备　　利用当前普遍的ADSL或小区LAN接入手段，可以将语音网关（SVG6000系列）部署在县、市级地域。网关的前端通过FXO口与当地PSTN网络对接，网关的后端由LAN口通过ADSL或小区LAN与VOIP系统对接。　　系列包含了口、4口、8口、16口产品，可根据当地实际话务量选择适当的型号。　　为了达到节省长途呼叫费用的目的，可以在每个县、市都部署一套“客户呼叫接入设备”，客户只需要拨打网关FXO口所连接的电话线号码，就可以接通呼叫中心，客户只需要支付当地的市话费，而接受呼叫的企业则不必承担任何通话费用（电话线月租费除外）。 3.3.2客户呼叫处理中心　　客户呼叫处理中心安装在企业局域网内，通过企业路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。 3.3.3 客户数据库　　客户数据库挂接到客户呼叫处理中心，这样，当一个老客户呼入后，系统可以根据客户登记的关键信息，从数据库中自动调取客户数据，供接线的服务代表参考。 3.3.4 人工服务坐席　　呼叫中心方案提供了灵活的人工服务坐席方式，分别说明如下：　　·集中式坐席　　集中式坐席包含若干服务电话，通过企业内部局域网连接到呼叫处理中心。　　·分布式坐席　　分布式坐席适合于多中心甚至分散的业务机构，坐席之间虽相处异地，但都通过互联网接入到企业呼叫中心。　　·终端多样化　　坐席的终端形式可以是多样的，主要形式是PC集成的VOIP软Phone、IP话机，在特殊情况下，处理中心也可以将客户呼叫请求引导至普通固定电话或移动电话坐席。 3.4 系统号码规划及呼叫过程举例 3.4.1呼叫中心号码规划　　·前台号码规划　　前台号码，即公开给客户的电话号码，需要向当地电信运营商申请，为方便宣传，建议申请具有一致特征的号码。　　·后台坐席号码规划　　后台坐席号码，建议根据业务的门类不同按号段自行分组，以方便后期维护管理。 3.4.2 客户呼叫过程举例　　根据企业公开的当地业务电话（比如号码），客户需要洽谈业务或取得服务时，便可以使用普通电话拨打该号码。当电话拨通后，语音网关会把客户呼叫请求经由IP途径，自动地转到呼叫处理中心，然后客户将听到企业呼叫中心播放的欢迎辞，欢迎辞过后，交互式语音应答系统（IVR）将会根据客户的业务需求，把客户准确地引导到业务对口且空闲的人工服务坐席，至此呼叫系统便把客户和企业的客户代表完全联系一起了。整个过程客户只需要支付当地的市话费，而企业无需支付任何费用（人工服务坐席使用IP电话终端）。 3.5 系统功能特点　　·自动呼叫分配（ACD）　　ACD可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听。　　·交互式语音应答（IVR）　　IVR实际上是个