售后服务流程管理与接待规范.ppt

东风标致 CSP培训学员手册 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。 业务接待人员工作职责 售后服务流程 第一步：预约 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 电话预约的技巧 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排 第一步：预约（续） 预约前的准备工作 及时将预约登记内容传达给相关人员 服务顾问安排车间准备 备件人员准备 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 第二步：接待 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 接待顾客 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力 1.2、代步车情况 了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。 1.3、了解当天的预约准备工作 第二步：接待（续） 欢迎客户 系统的检查车辆判断故障原因 达成维修协议制定维修委托书 估算维修所需费用，约定交车时间； 5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间 第二步：接待（续） 完成维修委托书（见相关表单）； 6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作； 签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室 第三步：维修 流程图 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 关键步骤与技巧 调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 第三步：维修（续） 维修管理 跟踪维修服务进程 与维修车间和客户沟通 第四步：检验 第四步：检验（续） 第四步：检验（续） 第四步：检验（续） 第四步：检验（续） 第四步：检验（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 维修质量检验 交车前整体车况检查 完成维修档案 交接车单据与物件准备 第四步：检验（续） 技巧 要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释——什么、为什么和如何。 填好修理单和适当的分项帐单。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。 建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。 第四步：检验（续） 掌握完工车辆的维修情况 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 亲自检查竣工车辆 第四步：检验（续） 第四步：检验（续） 实行工作质量控制（检验）的目的不仅仅是发现问题，重要的是要解决这些问题并且防止这些问题的再次发生，同时要通过发现的问题找到我们管理中存在的疏忽。因此，服务经理应该重视工作质量控制工作，认真对待检查中发现的问题，制定整改措施，明确整改责任人和整改完成日期并检查整改完成情况。另外通过发现的问题还要制定预防纠正措施，向相关部门传达、落实，防止类似问题再次发生。 第五步：结算交付 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 关键步骤与技巧 第五步：结算交付（续） 第五步：结算交付（续） 结算 1.1、结算的准备工作 A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 C、保证报价与最后的结算一致 D、准备好所有相关的材料 1.2、对结算和交付进行规划 1.3、确保客户取车时在场； 1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况； 第五步：结算交付（续） 交付车辆 2.1、与客户共同检查竣工车辆； 检查车辆外观、内部和车内物品； 重点指出车辆维修部位； 向客户出示更换下来的备件； 必要时和客户共同试验竣工车辆； 2.2、吸引客户再次光临 2.3、销售额外服务 2.4、送客户离开 第六步：跟踪回访 第六步：跟踪回访（续） 第六步：跟踪回访（续）