售后服务体系制度(草案).docVIP

售后服务管理体系  目 录 1总则 2 2 售后服务宗旨 2 3 售后服务方式 2 3.1 培训 2 3.2 网上在线实时服务 2 3.3 声讯服务 3 3.4 现场服务 3 4 服务管理规范 3 4.1 培训 3 4.2 在线服务 3 4.3 声讯服务 4 4.4 现场服务 5 5 服务规范 5 5.1 综述 5 5.2 规范总则 6 5.3 工作规范 7 5.4 礼仪规范 9 1总则 北京中科新天有限公司自成立以来，一直从事于组织人事领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 在线服务 我们拥有自己的网站，并支持在线服务，用户可以通过浏览公司网页，查询公司产品的操作和使用方法，公司于每周一至五8：30-17：00可以在线解答问题，用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法。 在线服务要求如下： 使用的语言、文字必须文明礼貌，不得有任何不礼貌的言语； 对于用户以邮件方式提出的问题，必须在收到邮件后第一个工作日内答复； 简明、准确的答复用户提出的问题； 尽可能将出现问题的原因告知用户； 遇到不能在线解决的问题，可以记录用户的通讯方式，采取电话咨询或以现场服务的方式予以解决； 4.3 声讯服务 用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。 我们对电话咨询服务人员的要求是： 向用户提供8：30—17：00的咨询服务，满足用户的要求； 问清用户问题，详细解答； 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； 具有良好的沟通能力和表达能力； 熟练掌握公司产品的操作功能； 熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线； 熟悉公司网站的网址及发布内容； 熟练应用计算机及办公软件的操作； 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户； 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； 固定工作岗位，不得擅自离岗； 细心听取用户提出的问题，不得中途打断； 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“现场服务登记表”，并及时安排现场服务。 4.4 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 服务的标准如下： 技术服务人员收到“现场服务登记表”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试； 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具； 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）； 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试； 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修； 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录； 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留； 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。 5 服务规范 5.1 综述 为加强服务管理，倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以“为用户服务，为员工创造机会”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。 一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。 二、服务项目： 培训 声讯服务 在线服务 现场服务 三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。 5.2 规范总则 第一条 服务人员要求 （一）培训人员要求 1、计算机相关专业本科或本科以上学历 2、从事相关软件行业2年以上 3、熟练掌握计算机软、硬件知识 4、具有良好的沟通能力 （二）在线服务人员、声讯服务人员要求 1、大专或大专以上学历 2、身体健康、口齿伶俐、发音标准 3、熟练操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度 4、熟练掌握公司软件相关知识 （三）下户服务人员要求 1、计算机或相关专业大专或大专以上学历 2、有良好的动手和沟通能力 3、熟练掌握计算机软、硬件知识 4、熟悉公司软件系统知识