售后服务管理程序20120321.docVIP

客户服务管理程序 目的 本规定是郴州郴电科技有限公司（以下称我司）为确立生产或销售产品的事后管理及售后服务网络体系，能够迅速对应客户的不满，处理使用过程中的各种故障，以满足客户和创造产品再需求为目的。 适用范围 本规定适用于我司所有产品售后服务管理业务。 定义 3.1 客户服务：是指围绕产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、使用培训、问题处理、解决和信息反馈的一种活动。 3.2 无偿服务：指我司销售的产品在三包期内使用而出现的缺陷、故障，我司进行免费处理或交换的一种活动。 3.3 有偿服务：指我司产品在三包期（以产品发货日期为准）外的产品，客户要求修理时候的一种活动。 3.4 三包：指产品包修、包换、包退。 3.5 Happy call：是指售后服务工作完毕后，我司指派专人对售后服务人员的服务质量、技术水平和收费是否合理等的一种调查活动。 职责和权限 4.1售后部 2）负责售后服务工作的开展； 3）负责售后服务情况的分析； 4）负责不良品信息的接收和传递； 5）负责对不良品的返回； 6）负责对临时对策的接收与实施； 4.2生产部 1）负责对不良品进行维修； 2）负责协助技术，质检对不良品的分析，落实对策改善及防止再发工作； 4.3市场部 1）负责提供产品的销售情况（客户所买产品的型号、数量、规格、出厂日期、产品编号等）； 2）负责客户报修电话的记录与跟踪； 3）负责售后服务情况的统计； 4）负责售后服务的回访（Happy call）； 4.4质检部 1）负责提供完整、详实的产品检验记录（包括表箱产品配置、生产员、检验员等）， 2）负责主导对不良品的分析、改善、防止再发工作； 4.5技术部 1）负责售后服务技术资料的编写、协助； 4.6管理部 1）负责售后服务人员的技术、技能的培训策划； 4.7财务部 1）负责服务费的结算处理工作； 4.8器材部 1）负责审核售后备件的发放； 业务体系流程图 管理流程 管理事项 责任人 备注 接下页 记录《信息反馈统计表》 内勤： 销售义务（信息反馈）： 售后（安全事件/紧急事故）： 技术（技术支持/疑难解答）： 记录《售后服务派工单》 售后主管审核/决定处理方式（可电话审核） 安排售后处理的技术员 （可电话派工） 依据受理内容确认备件类 依据客户的要求准备备件类别/数量，并管理 记录《售后服务派工单》 确认售后处理结果 记录《售后服务派工单》 寻求技术支持/解决方案 客户 义务员 客户 内勤/受理者 内勤 售后主管 内勤 售后技术员 售后技术员 售后技术员 售后技术员 售后技术员 客户 售后/技术员 按月向各市场业务员提出，次月初由质检部回复各业务员后，由业务员回复客户 管理流程 管理事项 责任人 备注 接上页 接不合格品处理流程 及相关管理标准 将售后记录统计《售后周报》 《售后周报》反馈质检部 根据售后周报统计信息，对异常召集相关部门立会检讨，提出改善对策 回访情况作为售后员的考核 内勤将异常对策报告回复给客户 对售后的备件分类别/使用与否情况/数量统计 确认是否使用及品质情况 内勤 内勤 质检部 内勤 内勤 内勤 内勤 内勤 来料检验员 内勤 PMC 程序 6.1信息接收与通知 1）信息分类详见下表 附表2 序号 信息分类 来源地 记录方式 1 电话（含口头信息） 直接客户、市场部 《信息反馈统计表》 2 文件（含邮件、传真） 直接客户、市场部 3 物品（含邮寄物品） 直接客户、市场部 4 客户上门送修、投诉 最终客户 市场部在填写《信息反馈统计表》时，应认真仔细了解产品信号、产品编号、故障情况、联系人、联系电话、联系地址等信息。 并根据产品编号将该产品的具体配件信息信息查找到备查。 2）接收不良信息后的处理方式及回复对策的规定： 附表3 序号 信息分类 是否通知质检部 处理部门及回复对策的规定 1 电话（含口头信息） 否 进入“受理”环节，处理完成后将处理过程和不良品（如有的话）移交质检部分析 2 文件（含邮件、传真） 是 由质检部组织人员解决，并提供《品质改善报告书》。由市场部回复客户 3 物品（含邮寄物品） 是