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服务流程—服务细节执行规范 执行力——保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。执行力并不是工具，而是工作态度。 执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命 本《服务流程—服务细节执行规范》以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。 本《服务细节执行规范》包括下列几部分： 1、预约 1.2接听/记录/确认 1.3统计／移交 　2、接车 准备 准备(预约车辆准备) 迎接客户 环车检查 预检 开单 引导客户休息 维修质检 接收车辆派工 车辆维修进度控制 维修变更确认 维修质检 车辆清洁 车辆移交 交车 车辆准备 交车前客户确认 结账 送别 回访准电话回后续处大客户 标准 预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。 总责任人 站长 责任人 服务经理　 责任部门 售后前台 一、具体细则规范 准备好所需工具； 业务部根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。 *　固定预约时间段内客户可自由预约； *　弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排； *　非预约时间段内客户不能享受预约服务。 督查人 服务经理 执行人 业务接待 二、所需工具 电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表 三、注意事项 切忌： 委派不熟悉业务的人员进行预约； 未做好充分的准备工作； 预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 1.2、预约－接听/记录/确认 服务流程 标准 应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。 总责任人 站长 责任人 服务经理　 责任部门 售后前台 一、具体细则规范 铃响三声内应有人接听电话； 接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通； 预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息： *　客户数据：姓名、联系电话； *　车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期。 4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。 督查人 服务经理 执行人 业务接待 二、所需工具 电话接听话术 三、注意事项 切忌： 当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听； 将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等； 同时进行几件事情，分心或不听客户讲述； 经常中断客户的谈话。 四、特殊要求 业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 1.2.1、预约－接听/记录/确认（续） 服务流程 标准 预约结束前应与客户达成一致意见。 总责任人 站长 责任人 服务经理　 一、具体细则规范 应就下列问题与客户达成一致意见： 预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定； 客户联系方法； 故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出现的情况？ 车辆相关数据； 预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格； 责任部门 前台接待 督查人 服务经理 执行人 业务接待 协调部门 车间 配件部 二、所需工具 预约电话登记表 三、注意事项 切忌： 与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性； 当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。 考核要求 每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录 序号 1.2.2、预约－接听/记录/确认（续） 服务流程 标准 预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。 总责任人 站长 责任人 服务经理　 责任部门 售后前台 一、具体细则规范 应提醒客户进站时携带