售后服务管理办法2.docVIP

昆明百年家园家具有限公司 售后服务管理（试行）办法 为了提高公司的形象及信誉度，满足客户的合理要求，规范售后服务程序和流程，现对售后服务方面的要求如下，希各相关部门相互配合。 一：基本礼仪和准则 接听客户电话要及时，出于礼貌及尊重客户必须在电话铃响三声内接听，超过三声要致歉。 接听电话要用文明礼貌用语，说话要小声、委婉、客气、声音要甜美，不可粗声大气，要先介绍自己的身份（你好！昆明好百年家具） 与客人接洽要懂得基本的礼仪、礼貌，坐姿要端正，不能翘腿，要与客人对面交谈，吐字要清晰，表达简单明了。 服务人员及安装师在工作时间内要统一着装，不得穿便装，精神饱满。 安装工到客人家里安装时要懂得基本的礼仪、礼貌，不可莽撞，严禁收受客人的礼物或钱财。 安装完毕后要按客人要求摆放好产品，并且清洁好产品及工作场地的卫生。 安装完毕收拾好自己的工具后，要用礼貌用语与客人打招呼后才可以离开。 二：客户投诉、补件处理原则： 客户投诉必须提交以下事项：产品型号、生产批号、工号、提货日期及数量，以上资料必须齐全，否则不予授理。 客户投诉须提前提交不良产品部位的照片，便于鉴定。（照片可邮件发送） 客户提交的投诉资料及照片必须与实物相符，否则不予授理。 客户投诉的不良事项必须是生产加工不良或工艺结构设计不合理影响产品组装、使用或使用过程中存在安全隐患的原因。 客户投诉必须在2小时内处理完成及回复客户，延误追究当事人的责任。 补件时间必须在生产周期内完成，否则追究当事人的责任（特殊补件按补件单上注明的时间完成）。 客户要求的补件货返还货品必须经我公司销售人员或售后专员确认后返还，再按要求补件，凡因补件后没有返还不良品的专卖店，我公司将按正常产品价格收取双倍费用，以后不再授理该专卖店的任何补件申请。 返还回我公司的货品必须做好产品防护，凡因在返还途中造成的二次损失，责任由专卖店自己承担。 返还维修产品只能返不良部件，不可以整套产品一起返回（整装产品除外），如整套产品返回我公司不予授理。 三：服务培训 客服专员必须每月对客户做一次回访，并且做好回访记录以供改善提供依据。 定期组织专卖店工作人员就服务、礼仪知识方面的专业培训。 定期组织安装工做安装技术和礼仪知识的专业培训。 客服人员对客人提出的合适要求必须准确及时的给予满意答复，不能让客户有抱怨甚至投诉。 客服人员对客人在安装、使用产品过程时遇到的技术问题要准确及时的解决，并跟踪处理结果。 客服人员对客户咨询的问题必须在2H内给予回复，凡因回复不及时造成的客户抱怨或投诉，要追究其责任。 每月向各专卖店免费提供常用及通用五金零配件一次，价值不超过20元。 四：服务目标及宗旨 我们的服务宗旨是：“须客户之所需，欲客户之所求！一切为了客人，为了一切客人，为了客人的一切! 我们的服务态度是：“一：客户永远是对的。二：即使客户是错的，请参照第一条规定处理问题”。 我们不能让您100%的满意，但我们会尽100%的努力让您满意. 我们的服务目标就是：以客户为中心，客户的成功就是我们的成功，客人的满意就是我们的成绩. 服务的原则： 1 接待客户：微笑、热情、真诚；2、沟通方式：亲切诚恳、谦虚； 3、推销技巧：冷静、理智、策略； 4、服务标准：快捷、周到、满意 客户服务部管理资料（试行）版 共3页第1页 2009-10-22