售后服务培训稿.docVIP

售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 ?、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是年年维持业绩的第一因素。?、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。 所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。良好的售后服务本身也中一种盈利点。 售后服务短期看不到收益，从长期看利。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，?、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 。、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些协同，而且有机会学到这些的使用方法。、掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有人都认可了，人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是人员最容易犯的错误。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说绝对没问题或绝对应该这样做；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：一般是没有问题的，有问题的话，我们会及时给您提供服务，正常来讲应该是这样的之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。一滴水可以折射出一个太阳你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。 6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的后盾作支撑。做的人容易犯的错误就是总认为自己的是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。 、见好就收。、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。 、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。 经常出现这样的情况，两个人有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里， 1