单店营运理手册(doc 80)1.docVIP

厦门非常来客餐饮连锁事业 富兴店营运管理手册  目 录 第一章 总则 1 第二章 单店的组织结构 2 第三章 单店的日常运作管理 7 第一节 物料管理 7 第二节 工时管理 11 第三节 财务管理 12 第四节 品质管理 17 第五节 服务管理 20 第六节 环境管理 23 第七节 保全管理 26 第八节 设备管理 28 第九节 分析与总结 29 第四章 人员管理 30 第一节 人员招聘 30 第二节 人员培训 34 第三节 薪酬与考核 39 第五章 顾客管理 40 第一节 顾客信息管理办法 40 第二节 顾客投诉管理办法 42 第六章 促销管理 44 第一节 市场信息管理办法 44 第二节 促销管理方法与程序 46 第七章 附则 49 附件 主要表单 50 表一 需求计划 50 表二 入库单 52 表三 退换货申请表 53 表四 领料单 54 表五 收货清单 55 表六 对账调节表 56 表七 出货清单 57 表八 顾客满意度调查表 58 表九 内部招聘公告 60 表十 应聘申请表 62 表十一 应聘人员面试测评表 64 表十二 员工培训需求调查表 65 表十三 单店培训需求表 66 表十四 员工外派培训申请表 67 表十五 培训计划表 68 表十六 员工培训记录表 69 表十七 培训评估表 70 表十八 顾客资料卡 71 表十九 顾客投诉报告表 72 第一章 总则 目的 为使厦门非常来客在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第二章 单店的组织结构 单店组织结构图 厨房各岗位工作职责 一、 厨师长 直接领导：店经理 管理对象：厨师、厨工等厨房人员 联系范围：公司各部门 工作职权： 全权处理厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。负责餐厅厨政系统日常工作调节，部门沟通，做到“上传下达”。 合理调节各厨师、厨工等厨房人员的配置，并将处理意见报经理审定。 现场检查、督导厨房的各种准备工作。 4、负责餐厅厨政系统菜品、原料研究开发、厨政管理研究工作。 5、组织餐厅对关键原料品质的鉴定工作。 6、负责餐厅厨房人员的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬和批评、奖励或处罚职权。 7、与餐厅经理共同处理各种重大突发事件。 8、负责组织对菜品的设计和审计工作，不断了解菜品动态和动向，根据不同季节和重大节日推出菜式，增加花色品种，不断提高食品质量和餐饮特色以促进销售。 工作职责： 1、组织制定餐厅原料的采购，供应与存储规划，并对其作业管理流程进行密切监控。 3、对餐厅菜品烹饪作业过程进行检查、指导、确保餐厅菜品数量与品质的正常供应。 4、负责对厨政管理制度执行情况进行监督和纠正，解决各种疑难技术问题。 5、 根据餐厅的特点和要求，制定零餐和宴会菜单。 6、 制定厨房的操作规程及岗位职责、确保厨房工作正常进行。 7、合理调配人员，科学安排操作程序，统筹各个工作环节。保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。 8、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。 9、 检查督导组内所有厨工的仪容、仪表及工作服，每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。 10、厨师队伍技术培训规划和指导进行厨师在岗培训指导，定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批实施。 11、 负责控制食品和有关劳动力成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求，制订菜单和规格、审核厨房的请购单，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。高档原料的进货和领用必须经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核算关。 13、负责指导厨师的日常工作，根据客人口味要求，不断改进菜品质量、并协助经理设计、改进菜单，使之更有吸引力，不断收集、研制新的菜点品种，并保持地方特色风味。 14、经常与各部门联系协调、并听取宾客意见，不断改进工作。 二、炒菜厨师 工作职责： 1、协助厨师长制作菜单，懂得成本核算和菜肴的销售价。 2、 熟练地烹制厨房