运维服务服务台管理制度.docx

运维服务服务台管理制度**公司目 录1.概述11.1.编写目的11.2.适用范围12.角色与职责12.1.项目经理12.2.一线运维顾问12.3.二线运维顾问23.服务台工作管理33.1.服务台工作流程图33.2.服务台工作流程说明33.3.服务回访流程44.服务质量管理44.1.服务受理投诉流程44.2.客户满意度调查54.3.服务台服务质量考核55.服务台服务规范65.1.接听规范65.2.文档管理规范75.3.服务热线值班要求76.服务台工作时间及热线电话7概述编写目的为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。角色与职责项目经理服务台管理流程的制定和完善。服务台工作质量的监督和完善。运维顾问工作指导和绩效评定。运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。监督服务流程的执行和效果。指导运维顾问的技术服务能力提升。一线运维顾问负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解