零售业的客户体验.pptVIP

零售业的客户体验——海底捞 你学不会 什么是体验？ 所谓体验，就是对某些刺激产生的内存反应。要使这种反应给顾客留下深刻的印象。 什么是客户体验？ 商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验，就需要营造适当的氛围和背景以产生预期的客户体验。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 在进店时的等待也是一种享受，有免费的服务和不一样的体验。 海底捞的“变态”服务 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”， 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻等服务。 这些服务就是深入贵客的心里，也是无形的宣传  海底捞却另辟蹊径，以出售快乐和 服务体验为特色，找到了企业发展的蓝海，而且这一蓝海是别人想学也一时难以学去的，因为它是与企业文化紧紧相连的，是牢牢地根基于人性化管理的企业文化基础之上的 沃尔玛在去年雇佣了Saatchi Saatchi X为他们改善客户的“店内”体验。沃尔玛目前拥有两个最受欢迎的部门——食品百货和化妆品，他们互相紧挨着而不是在店的